Kortast telefonkö hos lågprisflyget

Mystery shopping. Lågprisflyget låter sina kunder vänta kortast tid i telefon. Det visar Travel News mystery shopping-test av de fem största inrikesbolagens callcenterservice. Bäst betyg av alla fick Norwegian, tack vare personal som kombinerar kunnighet med säljtänk.

I internets tidevarv finns många skräckhistorier om hur länge flygresenärer tvingas vänta i telefonkö. Därför lät TN i mitten på augusti testa de fem inrikesflygbolagens telefonservice.
Några timslånga telefonköer blev det dock aldrig tal om. 15 minuter var det längsta någon fick vänta – och det var hos Skyways. Hos Norwegian och Gotlandsflyg fick alla svar inom 3 minuter – och i några fall direkt efter 30 sekunder. Det gav förstås pluspoäng. Hos SAS var längsta väntetiden 10 minuter. Enda trösten för SAS-kunderna var att de under tiden i telefonkön fick upplysning om beräknad väntetid. Den servicen erbjöd inget annat flygbolag.
När det gällde bemötandet kunde ingen slå SAS, som fick toppoäng snäppet före Malmö Aviation. Flera av Norwegians säljare verkar däremot ha missat charmkursen. Men detta kompenserades med kunnighet och utpräglad vilja att få kunden att boka och i kombination med korta väntetider gav det Norwegian högst poäng.
Gotlandsflyg är det enda bolaget som tar betalt för att man ringer telefonsupporten, 25 kronor. Men det som drog ner intrycket mest var att priserna för hemresan vid höstlovet ännu inte var inlagda i bokningssystemet. Då är det inte lätt för en flygsäljare att göra ett bra jobb…

SÅ GJORDES UNDERSÖKNINGEN
Travel News anlitade Better Business World Wide för att genomföra mystery shopping på callcenterförsäljningen för fem inrikesflygaktörer under andra hälften av augusti. Skyways, Gotlandsflyg, SAS, Norwegian och Malmö Aviation fick vardera tre telefonsamtal av våra mystery shoppers, som agerade potentiella kunder med önskemål på resa enligt ett från början färdigställt scenario (se ovan). Vid bedömningen har lagts extra vikt vid väntetid och huruvida servicen är avgiftsbelagd.

BETTER BUSINESS OCH MYSTERY SHOPPING
Better Business World Wide genomför årligen tusentals mystery shopping-uppdrag i en mängd olika branscher både inom Sverige och internationellt. Mystery shopping är ett verktyg för att objektivt mäta hur anonyma kunder upplever företag på en rad områden som har bestämts i förväg av uppdragsgivaren. Better Business har över 47 000 personer i alla åldrar och kategorier i sin personalbank. Mystery shopping handlar alltid om att kartlägga förbättringsmöjligheter och syftar inte till att hänga ut någon, utan tvärtom lyfta fram de goda exemplen.

GOTLANDSFLYG
”SÄLJAREN TVEKADE VID FLERA SVAR”
Gotlandsflyg är det enda av inrikesbolagen som tar betalt för sin telefonsupport, 25 kronor. Men det ger tyvärr inte kunden bättre service än hos konkurrenterna utan bolaget (som rent tekniskt inte är ett flygbolag eftersom det hyr in sina flygbolag) får den lägsta snittpoängen.
Väntetiden är dock föredömligt kort, från 30 sekunder till 3 minuter och flera av säljarna uppfattas som glada, trevliga och kunniga. Men en mycket osäker säljare drar ner intrycket. ”Han tvekade vid flera svar även om han till sist kunde ge viss information.” Det största bekymret för säljarna är dock att de inte kunde erbjuda kunderna att boka resan som skulle ske på höstlovet, eftersom priserna för hemresan ännu inte var inlagda i bokningssystemet.

SAS
”TREVLIG OCH KORREKT PERSONAL SOM KAN SIN SAK”
Trevligare än en telefonsäljare på SAS kan man knappast vara enligt TN:s mystery shoppers som gav flygbolaget toppoäng för sitt bemötande. De uppfattas som lugna, effektiva och kunniga.
”Trevlig och korrekt personal som kan sin sak”, konstaterar en shopper.
Problemet är bara att det tar tid att komma fram till de trevliga säljarna. SAS har längst väntetid av alla flygbolagen, 10 minuter får en testare vänta, 5 respektive 3 minuter för de övriga. Tur dock att SAS varit kloka noga att låta den automatiska svarsrösten meddela hur lång den beräknade väntetiden är – en service SAS är ensamma om bland våra testobjekt.
Utmärkande negativt är dock att telefonsäljarna inte erbjuder sig att boka resan åt barnet som ska resa. Det verkar bero på att SAS medvetet vill styra all bokning, även dessa assistansresor, till webben. Det är billigare, men inte ens den shopper som verkligen anstränger sig för att låta köpintresserad och boka här och nu får napp: ”Synd att han inte föreslog bokning”, noterar testaren.

NORWEGIAN
”SÄLJAREN VAR FORCERAD SOM EN MASKIN”
Norwegians callcentersäljare är välinformerade och proaktiva när det gäller försäljning. I kombination med att väntetiderna i telefonkön är beskedliga – 30 sekunder, 1 respektive 3 minuter – ger det testets högsta snittbetyg. Däremot är de inte testets charmigaste. Två av tre shoppers upplever säljaren som stressad. ”Säljaren var forcerad som en maskin” och ”agenten hade en kort och irriterad ton”. Men de upplevs som kunniga när de till exempel redogör för de jämförelsevis stränga om- och avbokningsreglerna för ensamåkande barn, men informationsflödet blir så intensivt att vissa av testarna har lite svårt att hänga med.
Norwegian får också testets högsta betyg för säljinställning. Alla erbjuder sig att kolla om det finns platser kvar på önskat flyg och att göra bokningen nu.

MALMÖ AVIATION
”AGENTEN FÖRSTOD ATT JAG VAR EN OROLIG MAMMA”
Malmö Aviations callcenterverksamhet har sin styrka i bemötandet, som uppskattas av våra shoppers. De är kunniga, trevliga och har leenden i rösten. ”Agenten förstod direkt att jag var en liten orolig mamma, och var lugn och trygg när hon gick igenom hela scenariot för mitt barns flygning”, är en kommentar. Väntetiderna varierar: 1,3 respektive 5 minuter, men till skillnad från SAS talar ingen automatisk röst om hur länge man kan förväntas stå i telefonkön. Hos Malmö Aviation bokas den här typen av assistansresor via telefon, men något förvånande är att ingen av säljarna är proaktiv under samtalet och erbjuder sig att boka någon resa. Bara en av tre erbjuder sig att kontrollera om det fanns plats kvar på de önskade resedatumen. Slutresultatet blir ändå jämnt skägg med värsta konkurrenten SAS.

SKYWAYS
”PERSONALEN LÄT FÖRTROENDEINGIVANDE”
Skyways har rutinerade och kunniga säljare på sitt callcenter, som inger förtroende: ”Personalen som svarade lät mycket förtroendeingivande. Hon lät kunnig, glad och serviceminded.” Enkla och tydliga regler för avbokning om barnet som ska ut och resa ångrar sig eller blir sjukt bidrar också till att våra shoppers blir positivt inställda, och det återspeglas i ett högt omdöme för bemötande, 86 poäng.
Det som drar ner totalpoängen är dock de långa väntetiderna. En av våra shoppers får vänta 15 minuter på att komma fram, testets längsta väntetid. Ingen kommer fram snabbare än på 3 minuter. Att dessutom inte få någon uppgift om hur lång den beräknade väntetiden är, gör inte saken bättre. Noterbart är också att ingen av säljarna erbjuder sig att boka resan, och endast en av tre erbjuder sig att kontrollera om det finns plats på planen.
En säljare föreslår att resan bokas på nätet och att kunden även där kan leta priser i lugn och ro.