De senaste tio åren har resebyråerna i Skandinavien tappat 45 miljoner flygbokningar (privat- och affärsresor) till nätet. Enligt en undersökning i USA stannar kunder online om de en gång handlat där. Det är kanske det enkla svaret på varför affärsresebyråerna måste fortsätta sin satsning på självbokningssystem, även om det gått mycket trögare än pionjärerna trodde för tio år sedan.
– Resebyråerna måste vara där kunderna är. Den stora utmaningen är att få dem att hitta till eller tillbaka till resebyråerna, nu när man finns i samma forum, säger marknadsdirektör Jesper Söderström på Amadeus, som genom självbokningssystemet AeTM är det bokningssystem som flest affärsresebyråer använder.
Det finns skäl för affärsresebyråerna att anta utmaningen. Enligt Amadeus bokas cirka 30 procent av affärsresorna inom resebyråledet online totalt sett, alltså inte bara via Amadeus system. Affärsresandet är också det segment som växer snabbast online, med en ungefärlig tillväxt på 30 procent innevarande år.
Det verkar också som om resebyråerna har fattat onlinegaloppen. Efter den närapå förlamande diskussionen om resebyråns vara eller icke vara i slutet av 1990-talet, har deras roll stärkts som konsulter och i dag sjunger de flesta byråerna självbokningens lov.
– Vi tror stenhårt på det här och har därför gjort stora investeringar de senaste åren. Det finns en jättepotential för samtliga parter här, säger Johan Wilson, vice vd på Carlson Wagonlit Travel.
Potentialen ligger både i att öka antalet kunder som ännu inte implementerat systemen och att få fler anställda att verkligen boka sina resor online. Andelen avtalskunder som låtit implementera självbokningssystem har ökat stadigt de senaste åren och snittar i dag runt 20-25 procent hos de stora affärsresebyråerna. Travellink uppger siffran 75 procent, vilket inte är så underligt med tanke på att resebyrån föddes som en onlineresebyrå. Resebyråernas prognoser visar också på fortsatt ökning.
Hur många av de anställda som de facto bokar sina resor online ute hos kunden varierar dock kraftigt från några futtiga procent till dryga 90 procent. Att användargraden är så låg på sina ställen beror ofta på dålig intern styrning och kommunikation.
– Om ett företag bestämt sig och verkligen arbetar aktivt med implementeringen är det realistiskt att 75 procent av bokningarna görs online inom sex månader, säger Bodil Månsson, marknads- och försäljningschef på Travellink Affärsresor.
Men hur reagerar kunderna? Är alla intresserade av onlinelösningar?
– Ja, men det finns fall där företagskulturen inte tillåter självbokning eller där man inte riktigt tror att det kan bli så här bra och därför väljer att avstå, säger American Express Nordenchef Kaveh Atrak.
Men alla byråer har inte hakat på onlinetrenden. Affärsresebyrån Blomgren Travel i Stockholm erbjuder för närvarande inte något självbokningssystem.
– Kostnaderna för och komplikationerna med onlinebokningar har gjort att vi medvetet valt att i stället satsa på högkvalitativ tjänsteförsäljning. Det är möjligt att vi missar några kunder, men onlinebokning är inget som våra befintliga kunder efterfrågat, säger Christer Sjödin, avgående vd på Blomgren Travel.
Hans främsta kritik är att det är för dyrt för mindre och me-delstora resebyråer att investera i systemen, eftersom deras kunder oftast inte har de volymer som krävs för att täcka kostnaderna. Lägg till lägre arvoden och intäktsmöjligheterna försämras ytterligare.
– Visst kan även små företag vara betjänta av att boka sina enkla resor själva, men då gör man det direkt hos leverantören i stället för att implementera och investera i dyra systemlösningar. Vi avvaktar tills det kommer något som är mer anpassat till resebyråer och kunder i vårt storlekssegment än vad som finns på marknaden i dag, säger Sjödin.
De stora affärsresebyråerna menar att nyttan med onlinesystemen överväger de höga investeringskostnaderna.
– Om du har rätt teknologi och alla processer på plats är det inte så dyrt, säger Kaveh Atrak på American Express.
Johan Wilson tror att det går att locka mindre företag till självbokningssystem och CWT lanserar nästa år ett system som riktar sig just mot mindre kunder.
Ju fler resor som inte kräver personlig support, desto bättre blir resebyråernas kalkyl. Samtidigt är alla medvetna om att kundservicen måste finnas där.
– Man kan inte vara en fullserviceresebyrå om man bara erbjuder onlinebokning, säger Bodil Månsson på Travellink, som faktiskt har några kunder som aldrig bokar online.
Thomas Ådén, vd på Ticket Affärsresor, poängterar också vikten av personlig service. Han ser självbokningssystemen som ett komplement till traditionell bokning.
– Ungefär 10 procent av våra transaktioner går via onlinesystemen. Merparten av kunderna väljer fortfarande att i första hand kontakta en resebeställare, även för det enkla affärsresandet ”point to point”. Resenärerna som inte reser så ofta upplever att det blir krångligt att boka i onlinesystemet. Men eftersom vi ser klara fördelar med onlinesystemen för de flesta företag försöker vi att hjälpa dem att få bort den här tröskeleffekten.
Men genom att fokusera så mycket på självbokning, lär man inte kunderna ett beteende som leder till att de börjar boka direkt hos leverantören?
– Det är bara bra att de redan lärt sig handla på nätet. Då behöver vi bara se till att ha så bra onlinelösningar som möjligt, anpassade efter kundens behov. Kom också ihåg att den unga generationen prioriterar sin egen tid och många föredrar därför att vända sig till den personliga resebyrån, säger Urban Lingmerth.
Johan Wilson på CWT framhåller skillnaden mellan affärsresebyråernas system och leverantörernas.
– Vi erbjuder säkerhet, uppföljning och resepolicystyrning. Får vi bara kunderna, kan vi behålla dem.
Kerstin Sundmark
