Skyhöga poäng för sitt bemötande och beröm för sin förmåga att sälja in sin stad. Det fick turistbyråerna i Stockholm, Göteborg och Malmö när våra mystery shoppers testade dem i december och januari. Uppgiften att hitta aktiviteter och restaurangtips till en familj med två barn, 10 och 15 år, klarade de flesta med bravur. De hittade allt från museer och skridskohallar till julmarknader.
Det som saknades överlag var namnbrickor och en av tre mystery shoppers tyckte inte att personalen hade enhetlig klädsel. Det största frågetecknet var dock destinationskorten. Varför föreslog inte personalen ett Stockholms-, Malmö- eller Göteborgskort, där fria resor med kollektivtrafiken och besök på de flesta attraktioner ingår i priset? Det hade varit ett klockrent tips till våra mystery shoppers, som var tydliga med att de ville åka runt med bussar, tåg och spårvagnar till olika sevärdheter. Merförsäljning verkar inte vara turistbyråernas bag och det är bara att konstatera att Stockholmskortets rekordår i fjol knappast är turistbyråns förtjänst.
SÅ GJORDES UNDERSÖKNINGEN
Travel News anlitade Better Business World Wide att under december och januari 2010 genomföra Mystery Shopping hos Göteborgs Turistbyrå, Malmö Turism och Stockholm Tourist Service. Turistbyråerna har fått vardera tre besök då mystery shoppern agerade kund enligt ett från början färdigställt scenario.
DETTA ÄR BETTER BUSINESS
Better Business World Wide genomför årligen tusentals mystery shopping-uppdrag i en mängd olika branscher både inom Sverige och internationellt och har över 50 000 personer i alla åldrar och kategorier i sin personalbank. Mystery shopping är ett verktyg för att objektivt mäta hur kunder upplever företag på en rad områden som har bestämts i förväg av uppdragsgivaren, till exempel skyltning, renlighet, varufyllnad, väntetid, bemötande och merförsäljningsförslag. Mystery shopping handlar alltid om att kartlägga förbättringsmöjligheter, och syftar inte till att hänga ut någon utan tvärtom lyfta fram de goda exemplen. Mystery shopping kan vara både personliga besök, telefonsamtal och webbesök.
SCENARIO
FAMILJ MED TVÅ BARN PÅ STORSTADS- BESÖK
• Barnen är 10 och 15 år
• Ska besöka staden under en helg och vill ha förslag på en förmiddags- och en eftermiddags-aktivitet
• Vill ha tips på trevliga och familjevänliga restauranger
• Vill ta sig runt med allmänna kommunikationer
GÖTEBORGS TURISTBYRÅ
”PERSONALEN VAR GENUINT INTRESSERAD”
”Stöld polisanmäls”. Skylten var det första som mötte vår mystery shopper när hon anlände till Göteborgs Turistbyrå vid Kungsportsplatsen. Inte så värst välkomnande för någon som kommit dit för att hitta lämpliga aktiviter för ett familjebesök i Göteborg. Men väl framme vid disken var allt glömt och förlåtet tack vare det trevliga och professionella bemötandet: ”Personalen verkade genuint intresserad av att visa mig aktiviteter”. Förslagen som Universeum, Sjöfartsmuseet och Stadsmuseet passade bra efter önskemålen. En av våra shoppers tyckte dock att det inte ställdes några frågor utan han själv fick berätta allt.
Lokalerna upplevdes som inspirerande och väckte lust att turista i stan. Datorer och skärmar med aktuell information om vad som händer i stan förstärkte det positiva uttrycket. De negativa kommentarerna var få. En mystery shopper störde sig på att några utländska turister – trots hennes påpekande – hamnade efter henne i kön eftersom de inte förstod att de skulle ta kölappar. En annan fick inga specifika restaurangtips trots att hon frågade efter detta. Överlag fick turistbyrån med beröm godkänt, vilket räckte till högsta poäng i detta test.
77 poäng
MALMÖ TURISM
”STOR HÄNSYN TILL BARNEN”
Malmö Turism var en hårsmån efter både Göteborg och Stockholm i poäng. Men det var inte bemötandet som drog ner poängen, tvärtom. Turistbyrån i Börshuset på Skeppsbron fick högst betyg av alla tre turistbyråerna för kundmöte och förslag och nästan full pott när det gäller kunskapen hos personalen. En mystery shopper fick full uppmärksamhet från båda två i personalen som delade med sig av idéer om vad familjen skulle göra. En annan menade att ”personalen hade stort intresse för att göra ett bra program med hänsyn till våra barn” och fick förslag på allt från skridskoåkning på Malmö Isstadion, Malmöhus Slott och Malmö Reptilcenter till Aq-va-kul och Teknikens och Sjöfartens hus.
Det var lokalerna som tappade poäng. Här saknades tv-skärmar med aktuella evenemang och någon tyckte att lokalen inte gav någon inspiration till att besöka staden. En saknade affischer eller skyltning som aviserade aktuella arrangemang. En annan tyckte dock att skyltningen var trevlig, men att det ändå var mörkt i entrén så att hon först trodde att det var stängt.
75 poäng
STOCKHOLM TOURISM CENTER
”VÄLDIGT FOKUSERADE PÅ MUSEER”
I september invigdes Stockholm Tourist Centers nya moderna lokaler på Vasagatan i Stockholm. Här är stort och luftigt, men samtidigt fyllt med information. Här finns datorer där kunderna kan söka själva, tv-skärmar med aktuell information och lockande väggar med broschyrer. Precis som sig bör får de nya lokalerna höga poäng från våra mystery shoppers. ”De genomskinliga luckorna bakom vilka man kunde finna alla möjliga Stockholmsbroschyrer lockade till botanisering.” En annan tyckte att det bästa med turistbyrån var de interaktiva skärmarna där kunden själv snabbt kunde tillgodogöra sig information efter intresse.
Stockholm tappade dock lite på kundmötet och förslagen.
En av våra mystery shoppers gav personalen godkänt, men retade sig på att personalen var väldigt fokuserad på museer: ”Jag fick inga andra förslag, jag vet inte om det beror på dålig fantasi eller okunnighet.”
Flera mystery shoppers saknade frågor om sina önskemål från personalen. Eller som en mystery shopper uttryckte det:
”Jag hade nog trott att personalen skulle lägga mer krut på att fråga mig. Expeditionen gick väldigt snabbt.” Ändå fick Stockholm klart godkänt för sin personal.
76 poäng
