Redan i kön till säkerhetskontrollen på Stockholm-Skavsta flygplats märks det att något har hänt. Varje gång jag tidigare rest med Ryanair har jag känt klumpen i magen när markpersonal riktat misstänksamma blickar mot mitt och mina medresenärers handbagage. Och alltid är det någon stackare, ibland jag själv, som dragits ut ur kön, fått åthutning att handbagaget är för tungt, för tjockt, och tvingats packa om eller fått trycka ner handväskan i kabinväskan. Reglerna har en längre tid varit stenhårda – bara ett enda handbagage. Inte ett gram mer än 10 kilo. Och därmed basta.
Men denna gång, på väg till Ryanairs utbildningscenter på London-Stansted, kommer kvinnliga passagerare glatt trippande med handväskan dinglande på armen och med kabinväskan rullande bakom. Och jag ser flera väskor som överskrider måtten för handbagage, men ingen Ryanairpersonal reagerar. Det är en beteendemässig revolution jag bevittnar. Både att Ryanair nu – liksom konkurrerande flygbolag som SAS och Norwegian – tillåter två handbagage och att personalen inte agerar vakthund för att upprätthålla reglerna.
– Vi genomför massor av förändringar, men den största är faktiskt att tillåta två handbagage ombord. För det har lett till att vår kabinpersonal inte behöver skälla på folk som bryter mot reglerna. Det har skapat en helt annan atmosfär ombord – och en helt annan inställning till Ryanair hos kvinnor. De har hatat oss för att de inte fått ha sin handväska med.
Det förklarar Peter Bellew, Ryanairs director of flight operations, några timmar senare när Travel News och fem andra journalister från Norden och Baltikum släppts in på Ryanairs träningscenter, ett stenkast från Stansteds flygplats. Det är första gången journalister släpps in bakom kulisserna hos Ryanair på det här sättet.
Vi får under en halvdag träffa piloter, flygtekniker och instruktörer, flyga i flygsimulator, se var kabinpersonalen får sin säkerhetsträning. Alla verkar ha all tid i världen för oss. De är avslappnade och väjer inte för kritiska frågor, utstrålar erfarenhet och dedikation för sitt jobb. Attityden är så långt från vd:n Michael O’Learys kaxighet och nedlåtenhet man kan tänka sig.
Det är förstås ingen slump att Ryanair vill visa upp en ny bild av företaget.
– Det är en del av vår nya mediestrategi, att bli mer öppna och transparenta, säger Ryanairs Nordenchef Elina Hakkarainen.
Även för henne, som arbetat 4,5 år på Ryanair, är det första gången hon träder in i flygbolagets hjärta.
Alla de stora förändringarna inom Ryanair just nu tjänar samma syfte, att understödja den enorma tillväxten lågkostnadsjätten står inför. Dagens 305 Boeing 737-plan ska bli 280 fler. Flygbolaget har även option på 100 Boeing MAX 200. Det vill säga en fördubbling av flygflottan som ska fyllas med nya passagerare fram till 2024. Därför måste Ryanair skapa ett koncept och varumärke, som lockar grupper som hittills tvekat eller vägrat flyga med dem. Till dem hör affärsresenärer, som inte vill lägga dyrbar tid på att fara ut till gudsförgätna flygplatser och som kräver flexibla biljetter.
Samtidigt kan och vill Ryanair inte göra ändringar som hotar grundbulten i bolagets framgång: Effektiviteten och punktligheten, som ligger på i snitt 92 procent. Det är därför som Ryanairs ledning så länge hållit emot resenärers högljudda klagan över de extrema handbagagereglerna. Peter Bellew avslöjar att även kabinpersonalen mått dåligt över det ständiga tjafsandet med resenärerna.
– Vändpunkten kom för två år sedan, precis här, säger han, när vi passerar ett stort avskalat mötesrum med grå betongväggar, enkla blå plaststolar och en stor blå heltäckningsmatta.
Här träffas 140 av Ryanairs chefer varje halvår i ett öppet forum, senior managers European work council, där debattvågorna går höga. Kabinpersonalens chefer lyckades efter flera års kritik övertyga Michael O’Leary att säga ja till mer generösa bagageregler (trots att han tidigare i media deklarerat att han helst önskar att resenärer inte flög med bagage alls). Det är nu en del av Ryanairs satsning på kundvänliga nymodigheter som döpts till ”Always getting better”-programmet. Där ingår sittplatsallokering, tysta flygningar utan reklam och påstridig merförsäljning samt lägre extraavgift om man glömt att printa ut boardingkortet hemma. Nyheterna trädde ikraft i vintras.
Har nymodigheterna raserat punktligheten?
– Nej, det har inte inneburit fler förseningar, samtidigt som kunderna uppskattar initiativen. All personal har också skickats på 1,5–2 dagars vidareutbildning för hur de ska bete sig mot passagerarna, när de inte behöver kontrollera och skälla ut dem.
Vad får de lära sig på kursen?
– Att engagera sig i kunderna – och att vara sig själva, säger Peter Bellew med ett leende.
Han och Andy O’Shea, som är chef för utbildning för Ryanairs besättningar, följer oss ned till en av Ryanairs åtta hangarer. Vi passerar ett enkelt ”tea room” och en godisautomat, där några underhållstekniker hänger på sin rast, och kommer ut i en stor hangarhall där några tekniker jobbar på en Boeing 737-800. På cementgolvet tronar en av de 40 reservmotorerna som kostar 50 miljoner kronor styck. I hangaren finns även plats för en liten business jet. Det är inget vip-plan för Michael O’Leary utan är dedikerat till tekniker som med kort varsel kan flygas till någon av flygbolagets 71 Europabaser om det uppstår tekniska problem.
– Tidigare fick vi skicka tekniker med ordinarie flighter, men det här är mer effektivt, säger Andy O’Shea.
Ryanairs besatthet av effektivitet och punktlighet är välkänd i branschen. Ingen kan slå dem på fingrarna där. Ofta kopplas punktligheten till Ryanairs val att flyga från små flygplatser där logistiken är snabb och planen kan vända på 25 minuter. Men det krävs mer än så för att få mer än nio av tio plan att gå i tid. Djävulen sitter i detaljerna, menar Peter Bellew. Ryanair ägnar därför mycket tid åt detaljer som förhindrar eller minimerar förseningar.
– Varje morgon klockan nio har vi ett konferenssamtal med alla baschefer i Europa. Om någon har en försening på mer än 15 minuter som man inte har en lösning för får man redovisa det inför hela gruppen. När man riskerar att bli ”named and shamed” tenderar folk att hitta lösningar.
Flygbolaget har dessutom sju extra flygplan stående på marken – med tillhörande sex besättningsteam – som kan sättas in och flygas till den flygplats som fått problem med plan. Därmed minimeras risken att förseningarna fortplantas vidare till andra avgångar och linjer.
Andy O’Shea och hans pilotkollega Oliver Walker, som är flyginstruktör, leder oss vidare till två stora grå stålkapslar i ett rum med mer än 15 meter till tak. Det är Ryanairs egna flygsimulatorer, där alla nya piloter tränas för att flyga bolagets Boeing 737-maskiner och där alla piloter som redan flyger åt Ryanair vid jämna mellanrum testas och vidareutbildas. I East Midlands, ”in the middle of nowhere” som Andy O’Shea beskriver platsen, har Ryanair ytterligare fyra simulatorer, och på Stansted ska de två simulatorerna snart utökas till fyra. Anledningen är expansionsplanerna. Just nu utbildas 600 nya piloter.
– Många av våra konkurrenter, exempelvis EasyJet, utbildar sina piloter med hjälp av externa leverantörer. Men vi vill ha full kontroll. Nu kan vi flyga in piloter från Barcelona över dagen för utbildning, det är effektivt, säger Andy O’Shea.
Svenska piloter verkar gilla att jobba för Ryanair. Mer än 10 procent av bolagets piloter, 330 stycken, är svenskar. Ett 60-tal kommer från Norge. Det kan bero på lönen. En flygkapten tjänar 1,1–1,3 miljoner kronor per år, en andrepilot runt 585 000 kronor. Men samtidigt har Ryanair fått många svarta rubriker, där anonyma piloter hävdat att bolaget tullar på säkerheten, genom stressiga arbetsvillkor och genom att tvinga dem att flyga med så lite extra flygbränsle som möjligt för att spara pengar. Andy O’Shea och Peter Bellew bemöter kritiken.
– Jag skulle säga att piloterna i förhandlingstider är duktiga på att skapa publicitet. Men det finns ingen grund för påståendet att Ryanair slarvar med säkerheten. Vi samlar in 99 procent av all flygdata efter flygningarna, som övervakas av en fristående part. Där kan vi se om flygplan landas för snabbt eller andra händelser som i förlängningen kan påverka säkerheten.
Vad säger ni om pilotkritiken att de tvingats flyga med så lite bränsle att de måste nödlanda på andra flygplatser?
– De får ta så mycket bränsle de vill. Våra regler är att de ska ha minst 5 procent mer bränsle än vad som krävs för att flyga till destinationen. Vid vädersvårigheter tar man mer. Policyn är att man tar så mycket bränsle att man säkert når sin destination, hellre än att man tvingas omdirigera planet till en annan flygplats, säger Peter Bellew.
Inte heller kritiken mot stressiga arbetsvillkor får gehör. Andy O’Shea berättar att piloterna jobbar fem dagar och är lediga fyra, vilket ger bra möjligheter till vila och återhämtning. Ryanairs unga flygplansflotta minimerar risken för tekniska problem och akut underhåll. Även backupen med reservflygplan gör det enligt honom mindre stressande att vara pilot på Ryanair jämfört med ett flygbolag med gamla flygplan och brist på reservflyg.
– Och Michael O’Leary skriker inte åt piloterna, som det stått i tidningarna. Vi låter honom inte komma nära dem, skrattar han.
Alla piloter som flyger för Ryanair är dock inte anställda av bolaget. 40 procent jobbar genom bemanningsföretag.
Sedan är det dags för de inbjudna journalisterna att ”leka” pilot. Efter en kort genomgång av Oliver Walker, en av Ryanairs mest erfarna instruktörer, får vi spänna fast oss i cockpit i en flygsimulator. Vi lyfter från Dublins flygplats och efter en tur ut över atlantkusten, där vi får känna av hur det är att flyga i turbulens och mörker, landar vi igen. När TN:s utsända sitter bakom spakarna slutar flygturen tyvärr med med en krasch.
– Det var vad vi kallar en big bounce. Men vi gör en ny landning med autopiloten. Man ska alltid avsluta simulatorträningen med en positiv känsla, säger Oliver Walker tröstande.
Ryanairs kraftiga expansion kräver också massor av ny kabinpersonal. Från september 2014 till juni ska 1 380 personer rekryteras för att arbeta ombord. Inte med lika glamorösa lönevillkor som piloterna. Kabinpersonalen som flyger från Skavsta tjänar i snitt 270 000 kronor om året (2012). Men enligt Ryanair är det en bra karriärväg in i flygbranschen.
– Inom två, tre år kan du få en chefsposition hos Ryanair och många av våra kabinanställda går vidare till andra flygbolag, exempelvis Norwegian och Etihad, säger Andy O’Shea.
Säkerhetsträning ingår som en central del i kabinpersonalens utbildning. I en simulator, identisk med kabinen i ett Ryanairplan, tränar personalen nödlandningar och utrymningar. Även vi journalister får lära oss tekniken att öppna nödutgångarna ut på vingarna och se hur artificiell rök fyller mittgången. Och med en lätt knuff i ryggen från Jesus Figuero, safety & emergency procedures instructor, lämnar vi planet genom nödrutschkanan.
– Jag var snäll nu och lät er ta god tid på er. Vid en riktig utrymning ska kabinen vara tömd på 90 sekunder. Då hade jag knuffat ut er hårdare, säger han.
Det fyra timmar långa besöket avslutas med smörgåsar i olika format och självklart te i riktiga tekoppar med fat. Stämningen är avslappnad med oss journalister och Ryanairföreträdarna diskuterar livligt Norwegians utmaningar mot British Airways och EasyJet på den brittiska marknaden, lågprisflyg på interkontlinjer och pilotlöner. Ryanairs nya färdväg mot större öppenhet och kundfokus har uppenbart starkt stöd hos personalen. Särskilt som förändringarna redan gett avtryck i Ryanairs resultat. Senaste halvårsvinsten ökade med 32 procent till 7,1 miljarder kronor.
– Vi är väldigt nöjda, för vi trodde aldrig att allt förbättringsarbete vi gjort skulle få effekt så snabbt som det har gjort, säger Peter Bellew.
Inget klart med Arlanda
26 procent av Ryanairs passagerare är affärsresenärer. Men för att locka fler avancerar flygbolaget in på Europas huvudflygplatser och har infört flexibla flygbiljetter, Business Plus.
– Vi säljer 4 000–6 000 businessbiljetter varje dag. De är attraktiva för affärsresenärerna betalar fortfarande mindre än om de skulle köpa Norwegians eller SAS billigaste biljetter, säger Peter Bellew, chef för flight operations på Ryanair.
Brüssels och Roms huvudflygplatser var först på tur. I oktober övergavs Malmö flygplats för Kastrup i Köpenhamn, vilket beskrivs som en succé. Huruvida Arlanda är en tänkbar inbrytning för att nå svenska affärsresenärer återstår att se.
– Vi har haft diskussioner med Arlanda, men det finns inget konkret att berätta.
Han medger att det är dyrare för Ryanair att operera från huvudflygplatser, men att flygplatsavgifter alltid är förhandlingsbara.
