SAS, som har haft som mål att 75 procent av kunderna
skulle vara nöjda med SAS under år 2001, tvingas konstatera
att siffran istället sjönk från 72 procent år
2000 till 70 procent förra året.

– Målet är att göra det enklare och bättre
för kunden. Men idag finns alltför många olika
koncept och eftersom de är svåra att förstå,
skapar de ringa mervärde för kunden, säger marknadsundersökaren
Kerstin Edenby-Stoss tioll SAS internmagasin Inside.

Undersökningen bygger på intervjuer med en stor
grupp frekventa resenärer i Stockholm, Köpenhamn och
Oslo.

Lägst betydelse enligt undersökningen har maten
och tidningarna ombord samt utformningen av loungerna på
flygplatserna.

Högst på värdeskalan anges i stället
flexibilitet, tidsbesparingar, valfrihet samt ”allt-i-ett-kort”.
Passagerarna kräver även ärligare information om
trafikstörningar och förseningar.

SAS nuvarande produktutbud bygger på ett 20 år
gammalt tänkande om kundservice. Idag flyger ett stort antal
affärsresenärer i turistklass vilket ändrar kraven
på ombordservice.