SAS, som har haft som mål att 75 procent av kunderna skulle vara nöjda med SAS under år 2001, tvingas konstatera att siffran istället sjönk från 72 procent år 2000 till 70 procent förra året.
– Målet är att göra det enklare och bättre för kunden. Men idag finns alltför många olika koncept och eftersom de är svåra att förstå, skapar de ringa mervärde för kunden, säger marknadsundersökaren Kerstin Edenby-Stoss till SAS internmagasin Inside.
Undersökningen bygger på intervjuer med en stor grupp frekventa resenärer i Stockholm, Köpenhamn och Oslo.
Lägst betydelse enligt undersökningen har maten och tidningarna ombord samt utformningen av loungerna på flygplatserna.
Idag flyger ett stort antal affärsresenärer i turistklass vilket ändrar kraven på ombordservice.
Högst på värdeskalan anges i stället fle-xibilitet, tidsbesparingar, valfrihet samt ”allt-i-ett-kort”. Passagerarna kräver även ärligare information om trafikstörningar och förseningar.
SAS nuvarande produktutbud bygger på ett 20 år gammalt tänkande om kundservice.
Som ett led att möta kraven införde SAS i slutet av januari en ombokningsinformation på videoskärmar ombord. Där kan passagerare se om anslutningsflyg är försenat och vid ombokning visas ny avgångstid, terminal och gatenummer på skärmen.
Ulf Wallin