"Vi kan inte gömma oss bakom skrivborden"

Kaveh Atrak har varit American Express trogen i 20 år. Nu ska han som första icke-svenska Nordenchef göra resebyråverksamheten mer lönsam. Men vägen dit kräver hårda tag. Kunderna ska övertygas att boka själva online i stället för hos försäljningskontoren.

– Det kan inte stämma! Varför skulle han vilja flytta till Sverige?
Det var den första tvivlande reaktionen när tyska resebranschjournalister fick veta att American Express Tysklandschef Kaveh Atrak utsetts till ny Nordenchef för resebyråverkamheten i AmEx/Nyman & Schultz. Underförstått: Det kan han inte ha gjort frivilligt.
Kaveh Atrak skrattar högt när han får episoden återberättad för sig. Hans mörkbruna ögon glittrar av nyfikenhet.
– Sade de verkligen det? Jag fick förfrågan och såg det som en spännande utmaning. Norden är en prioriterad marknad för oss och jag har tillbringat mycket tid här. Jag gillar Sverige, älskar Stockholm, har vänner här och som styrelseledamot i American Express Europastyrelse har jag följt utvecklingen i Norden i sju år.
Valet av honom tyder på AmEx, som tidigare alltid valt svenskar på Nordenchefsposten, inte fann vad de sökte i Skandinavien och därför valde en gedigen AmEx-lösning. Kaveh Atrak var ekonomidirektör för American Express i Norden 1989-90. 1998 bodde han i Stockholm i ett år och ledde bland annat försäljningen av betalkortet First Card. I totalt 20 år har han arbetat inom koncernen och flyttat mellan hemmabasen London, Italien Tyskland och Sverige.
– Vår verksamhet befinner sig i kraftig förändring, där det krävs stora anpassningar och vi måste agera snabbare än våra konkurrenter. Tar du en chef utifrån måste han lära sig mycket nytt – exempelvis vår företagsfilosofi och våra policies. Det ska ställas mot fördelen att han är svensk, säger han.
Kaveh Atrak utstrålar känslan av en brittisk gentleman: Välklädd, artig, uppmärksam. Han håller räkningen på antalet frågor han inte vill svara på och ber om ursäkt för det. Under kostymen är han dock en målmedveten och mycket drivande chef.
– Jag drivs av att få mitt team att uppnå fantastiska resultat, ibland det omöjliga. Jag vill vara den som höjer ribban. Jag älskar också att vara ute hos kunderna och arbeta tillsammans med personalen.

Under sina två år i Tyskland gjorde han, enligt tn:s efterforskningar, American Express prisaggressivt på marknaden, vilket hyllades av kunderna. Dessutom fortsatte han på AmEx redan inslagna väg med färre och större försäljningskontor. I dag har AmEx åtta tyska försäljningskontor samt 30-40 implantkontor. Själv kommenterar Kaveh Atrak sin insats så här:
– Efter 11 september behövde verksamheten ändra inriktning. Nu är det en mycket lönsam verksamhet med snabbare tillväxt än konkurrenterna.
I Norden är situationen annorlunda. Den svenska resebyråverksamheten inom AmEx/Nyman & Schultz omsatte 6,9 miljarder och gjorde ett resultat efter finansnetto på 135 miljoner 2003. Huvuddelen av vinsten, 120 miljoner, kom dock från försäkringsbolaget Viator. Därför krävs bättre vinst för resebyrådriften.
– Lönsamheten är ett problem. Den nordiska marknaden är tuff och konkurrensutsatt, men det borde gå att tjäna mer pengar på vår verksamhet. Det ligger inte bara i vårt intresse utan i hela branschens, konstaterar Atrak.
Hur ser 2004 ut så här långt?
– I linje med förväntningar, men inte bättre. Antalet transaktioner är fler än förra året. Det visar att företagen börjat resa igen, men det är ingen massiv ökning.
Han vill dock helst börja att tala om American Express främsta tillgångar. De oberoende undersökningar koncernen genomför visar att företagskunder är mycket nöjda med servicen och att de anställda är mycket nöjda med att arbeta inom företaget.
– Vi har en fantastisk kundorientering och att personalen trivs är fundamentalt för mig som Nordenchef. Men vi måste bli mer effektiva och synliga. Vi ska förstärka vår position genom att ge mest värde för pengarna och erbjuda lägsta kostnad för best in class-service.
Kaveh Atrak har rivstartat på nya jobbet. Bara några veckor efter hans ankomst i slutet på augusti gav han klartecken till att lägga ner nio Nyman & Schultz-kontor på orter som han knappt känner till namn. Kändes det konstigt?
– Jag fattar inte besluten ensam utan tillsammans med ett team med god kunskap om den lokala marknaden. Trenden vi ser är att kunderna kräver kvalitet, tillgänglighet och snabb bokning, varifrån den servicen ges är mindre viktig.
Ser du en framtid där Nyman & Schultz endast har försäljningskontor i de tre svenska storstäderna?
– Nej, du måste ha respekt för den lokala kulturen. Jag upplever att svenskar är mer regionalt förankrade än exempelvis engelsmän. Dessutom måste vi ta hänsyn till kulturskillnader inom företagen. Vissa företag vill ha lokal resebyrånärvaro, för andra är det oväsentligt.
Pengarna som sparas på färre försäljningskontor läggs in i en stenhård satsning på interaktiv bokning. 90 procent av investeringarna i Norden läggs på utveckling av självbokningssystem, utbildning av resebyråanställda och personal ute på kundföretagen. Han förvånas över att företag i det internetvänliga Norden fortfarande inte bokar mer online. I usa sker 35 procent av American Express transaktioner online, i Storbritannien 20 procent, medan Norden harvar kvar på mindre än 5 procent.
– Travel managers och företag har inte drivit frågan kraftigt nog och inte vi resebyråer heller. Nu vill vi bli en katalysator för att öka online-bokningarna.
Ett viktigt argument för självbokning är 50-70 procent lägre transaktionsavgifter.
– Men de stora besparingarna ligger i att den totala inköpskostnaden minskar med 15-20 procent, tack vare styrning till företagets resepolicy och att resenären bokar billigare resor vid självbokning än om bokningen går via en resebyrå.
Hur lyckas man få resebyråanställda att ”sälja” självbokning när det kan innebära att de själva förlorar sina jobb?
Kaveh Atrak tystnar en sekund. Sedan lutar han sig fram, fångar in blicken.
– Vi har inget val. Det sker grundläggande förändringar i reseindustrin och vi måste förändra oss i takt med dem. Vi kan inte gömma oss bakom våra skrivbord. Då finns vi inte kvar i morgon. Vi är ett starkt online-alternativ och får vi in on line-affärer får vi även traditionella affärer.
Det som ska hamras in i affärsresenärernas medvetande är att American Express är en one-stop-shop, där alla priser från alla leverantörer finns samlade till skillnad från flygbolagens, hotellens och hyrbilarnas egna online-försäljning.
– Med undantag för ett fåtal flygbolag har vi alla flygbolagens priser, inklusive sas webbpriser. Till skillnad från leverantörerna kan vi också konsolidera statistik.
Många svenska resebyråer klagar på att resebyråupphandlingar bara handlar om låga transaktionsarvoden. Hur ska affärsresebyråerna vrida sig ur det greppet?
– Reseindustrins ansikte har förändrats, där företagen lägger reseinköp under inköpsavdelningen, så kallad procurement. Bland denna nya typ av inköpare är intresset större för totalkostnaden, inte bara nivån på transaktionsavgiften. Det är en uppmuntrande trend.