Mystery shopping: Lokala resebyrån tar hem spelet i Umeå

Resebyråerna i Umeå är duktiga på sitt jobb. De servar kunder som går från butiken nöjda och glada. Men den där riktiga ”pricken över i:et” – servicen som ger betyget suverän service – är det bara en säljare som får till.

Publicerad 2010-07-05 09:27

Resebyrå

Det är kontentan av TN:s senaste mystery shoppingtest.

Resesäljarnas uppdrag var att plocka ihop ett attraktivt långhelgspaket utomlands för en familj med lite äldre barn och där en gemensam aktivitet var en viktig del av resan.

Alla säljare kunde presentera minst ett reseförslag som uppfyllde alla kriterier, där Barcelona och London var de flitigast återkommande destinationerna. Att hjälpa till med bokning av musikaler och fotbollsbiljetter var inte heller något problem. Däremot varierade kunskapen och förmågan att ge tips på restauranger. Det är troligen ingen slump att det var säljaren som fick omdömet suverän service (en resesäljare på Ticket) som gav sin shopper utförliga restaurang-, mat- och kulturtips för Barcelona. Destinationskunskap som förmedlas på ett övertygande sätt skapar ”wow-känsla” hos kunden. ”Wow-känslan” uteblir när svaret – som hos en annan av säljarna i testet – blir att ”restaurangutbudet ändras så fort att det är svårt att ge tips”.

AR Travel, Umeå 82 poäng
”Säljaren ville verkligen hitta bästa lösningen av boende och resmål”

AR Travels butik på Storgatan i Umeå har sina styrkor hos lyhörd personal som bemöter sina kunder uppmärksamt. Alla våra tre shoppers möts med ett leende och säljarna har fullt fokus på dem under besöket.

”Säljaren var jätteglad och hjälpte till och ville verkligen hitta den bästa lösningen vid val av boende och resmål”, kommenterar en shopper.

Den svagaste grenen är merförsäljning – och där är AR Travel ändå bättre än konkurrenterna. Att de varit aktiva och föreslagit flest storstadsalternativ ger plus i kanten.

Det är rent och snyggt både utanför och i butiken och även skyltningen upplevs som inspirerande, trots att flera shoppers noterar att det saknas lockande priserbjudanden i skyltfönstret.

Vid flera av besöken är det tomt på övriga kunder i butiken. För resebyrån i sig är det knappast positivt, men för kunderna betyder det mycket korta väntetider, aldrig längre än en minut.

En av säljarna är helt ny på jobbet och upplevs som lite osäker i butiken. Men eftersom hon inte försöker ”mörka” och sedan återkommer via mejl med en gedigen förslagslista över hotell i London, musikaler och andra evenemang inom budgetramen rekommenderar shoppern ändå butiken – och de gör de övriga också.

Ticket, Umeå 77 poäng

”Han berättade på ett naturligt sätt som gjorde att man verkligen ville resa dit”

I Ticketbutiken på Kungsgatan i Umeå är resesäljarna duktiga på att lyssna in vad kunden vill ha, och får därför toppbetyg för lyhördhet.

Men bemötandet varierar kraftigt mellan besöken. Ticket har den enda resesäljaren i testet som får omdömet suverän service för sitt engagemang för en storstadshelg i Barcelona. ”Han berättade om kulturen och maten på ett sätt som gjorde att man verkligen ville dit, allt på ett naturligt sätt och inte alls som att det var för att han enbart ville sälja”, säger shoppern.

Samtidigt har Ticket den enda säljaren i testet som inte möter kunden med ett leende eller är helt fokuserad på denne. Mötet störs av att telefonen ringer och säljaren delar sin tid mellan den fysiska kunden och telefonkunden.

Den tredje shoppern besöker butiken mitt i askmolnskrisen och imponeras av att säljaren inte känns stressad, trots att andra kunder pockar på hennes uppmärksamhet.
Butiken uppfattas som ren och fräsch, men vid ett besök är en del av belysningen i butiken trasig och det saknas kataloger i flera hyllor – något som dock rättats till när nästa shopper besöker butiken.

Trots vissa invändningar kan samtliga shoppers tänka sig att rekommendera butiken till vänner och bekanta. Trevligt, kunnigt och engagerat är återkommande beröm.

Resia, Umeå 71 poäng
”Säljaren var saklig, men gav inga merförsäljningsförslag”

Resias butik på Rådhustorget i Umeå verkar vara en välbesökt butik, men där personalen under testperioden ser ut att ha varit lite underbemannad. Väntetiden i butiken är nämligen Resias största svaghet. 15, 10 respektive 5 minuter får våra shoppers vänta innan de blir betjänade. Det gör att Resiabutikens poäng faller.

När det till sist blir kundernas tur får de å andra sidan ett mycket bra bemötande. Säljarna möter dem med ett leende, är engagerade och fokuserade. Skyltningen i och utanför butiken upplevs som inspirerande med bland annat lockande sista minuten-erbjudanden. Men när en av våra shoppers kommer på besök är skyltfönstret smutsigt och det finns en massa småskräp på golvet inne i butiken. Detta är dock åtgärdat vid den sista shopperns besök.

Trevliga och kunniga är omdömena om resesäljarna. Alla shoppers får minst ett förslag (London, Amsterdam och Barcelona) som stämmer med kundens önskemål. ”Säljaren var saklig och tog fram flera hotellförslag, men gav inga merförsäljningsförslag.”

Noterbart är dock att vid två av tre besök frågar säljaren aldrig om shoppern vill boka den resa som verkar mest intressant. Bara rent slarv eller en miss i Resias manual om säljteknik?

Redaktionen Skribent

Off

6 kommentarer

Detta innehåll är skapat av Travel Newss besökare
#1

Janne 2010-07-05 10:37 Rapportera

Här är den !! Kram Frun
#2

Niklas 2010-07-05 10:50 Rapportera

Vilken skitundersökning!!!
#3

Traveling Bob 2010-07-05 11:12 Rapportera

Mystery Shopping - Men vem betalar kalaset?

Här går man ut och gör en undersökning där man vill att resebyråerna ska vända ut och in på sig själv för att försöka sälja ett paket till någon som inte handlar något.
Man kanske lägger ned massor med tid och kraft och vad händer sen?
Blir säljaren upplyst om att han blivit utsatt för en undersökning eller låter man bara bli att höra av sig?
Vår tid är INTE gratis!
#4

Stor Resande 2010-07-05 13:39 Rapportera

Jag håller fullständigt med dig Bob att det är för djäkligt att ta andras tid till sådant här. Men samtidigt så är det ju så att de flesta resenärer idag är mycket "otrogna" mot en resebyrå om du inte har en väldigt stark personlig relation till dem. Så därför gäller det alltid att ge det där lilla extra för att behålla kunderna vad vi än tycker om det.
Det största problemet är inte att råka ut för "shoppare" som hoppar runt eller undersökare utan det största problemet är att generera pengar till företaget när flygbolag säljer med nettopriser på sina hemsidor och hotellbokningssystem nästan samma.
Så var kan vi då konkurrera ut andra än med produktkunskap och kännedom om resmål etc och förmedla detta på ett sätt till våra kunder?
Många, framför allt yngre, resenärer och även bland oss arbetare (skulle tro att du ligger strax under de 30) tror att allt skall vara så lätt och gå mycket smidigt men ibland är det faktiskt så att man måste jobba lite på att få till avslut oxå och bjuda på sig. Vi jobbar i service sektorn och lägg på en marginal om du nu tycker du är värd det och sluta gnälla och behandla kunderna så som du själv vill bli behandlad. Funkar det inte för dig så byt jobb!!
#5

Traveling Bob 2010-07-05 14:30 Rapportera

Kommantar till "Stor resande":
Tyvärr har du inte riktigt rätt då jag har jobbat inomresebranschen sen 1984.
Jag har gått den långa vägen och vet vad god service är och bör vara - men varför ska den vara gratis?
Du skjuter över målet då min frågeställningen inte handlar om hur vi inom branschen behandlar eller bör behndla våra kunder utan hur dessa undersökningar går till.Läs mitt första inlägg en gång till och om du fortfarande anser det vara gnäll så får det stå för dig.
#6

Katarina /Redaktionen 2010-07-05 22:40 Rapportera

Vi på Travel News är otroligt stolta över att vi samarbetar med Better Business som är extremt proffsiga på sitt jobb, att genomföra mystery shoppingbesök. Varje resebyrå i Umeå har fått besök av tre olika shoppers som haft samma uppdrag.
Det är vi som betalar Better Business för att göra jobbet och att vi gör dessa tester talar vi om både på nätet och i tidningen. Detta var vårt fjärde mystery shoppingtest. Vi har tidigare testat resebyråer på Sveavägen, charterbutiker i Göteborg, lyxresearrangörer i Stockholm och internetresebyråernas service via nät och telefon.

För att få full koll på läget rekommenderar jag Travelling Bob att läsa Travel News julinummer där all info om dessa test redovisas.
Jag tycker faktiskt också att Travel News gör branschen en tjänst som skriver och rapporterar om service, och även testar om resebyråers, flygbolag och charterarrangörerna vackra tal om service verkligen håller. Och vi tycker att våra mystery shoppingtest är överlägset bättre och kvalitativa än många andra test och undersökningar som resetidningar gör.

I fallet med resebyråerna i Umeå fick de ju dessutom höga poäng - det finns mycket good will att utvinna ur detta för smarta marknadsavdelningar. Och om poängen inte blev så hög fungerar kan mystery shoppingen fungera som en varningssignal.

Och jag kan ju förvarna - vi har redan planerat in ytterligare två mystery shoppingtest till hösten. So beware!!
Trevlig sommar Katarina Myrberg, chefredaktör Travel News (från hängmattan, men med internetuppkoppling ibland)