Den 15 april i år skulle SAS kundtjänst stråla samman i Stockholm för att lära sig arbeta med Facebook. Det var en del i SAS strategi för sociala medier som ställdes samman 2009.
SAS var relativt unikt med att skaffa sig en social mediestrategi. Företagets missionär för den nya medieformen, Christina Ericsson, med ansvar för all onlineverksamhet, hade tjatat sig blå om mediets nya möjligheter för de anställda utan önskvärt resultat.
Och nu den 15:e skulle alltså kundtjänst läras upp i Facebook på huvudkontoret vid Frösunda.
Det kom ingen kundtjänst till Stockholm den 15 april. Ingen annan flygresenär heller. Vulkanen Eyjafjallajökulls utbrott gav upphov till det som kallades askkrisen, och flygstopp i hela Europa.
Med tanke på de hundratals miljoner kronor som SAS förlorade är det fel att kalla askkrisen för ett lyckokast och Christina Ericsson skulle inte gå med den beskrivningen.
Men hon förnekar inte att askkrisen innebar att hela SAS till slut insåg det revolutionerande med sociala medier. När allt ställdes på sin spets blev de sociala mediernas många dimensioner och möjligheter mycket tydliga. Plötsligt var hela SAS engagerat i kampen om att hjälpa askkrisresenärerna på Facebook.
SAS var relativt unikt med att skaffa sig en social mediestrategi. Företagets missionär för den nya medieformen, Christina Ericsson, med ansvar för all onlineverksamhet, hade tjatat sig blå om mediets nya möjligheter för de anställda utan önskvärt resultat.
Och nu den 15:e skulle alltså kundtjänst läras upp i Facebook på huvudkontoret vid Frösunda.
Det kom ingen kundtjänst till Stockholm den 15 april. Ingen annan flygresenär heller. Vulkanen Eyjafjallajökulls utbrott gav upphov till det som kallades askkrisen, och flygstopp i hela Europa.
Med tanke på de hundratals miljoner kronor som SAS förlorade är det fel att kalla askkrisen för ett lyckokast och Christina Ericsson skulle inte gå med den beskrivningen.
Men hon förnekar inte att askkrisen innebar att hela SAS till slut insåg det revolutionerande med sociala medier. När allt ställdes på sin spets blev de sociala mediernas många dimensioner och möjligheter mycket tydliga. Plötsligt var hela SAS engagerat i kampen om att hjälpa askkrisresenärerna på Facebook.
Men SAS förstärkta självkänsla och självkännedom var bara bieffekter av en betydligt bättre relation med tusentals kunder.
– Sociala medier har fördelen att det bygger på dialog, där vi snabbt kan hjälpa kunder och andra kunder direkt kan se att de har fått hjälp. Spridningseffekten är extremt snabb och under de här dygnen fick vi in tusentals kunder till vår Facebooksida, säger han.
SAS fick mycket uppmärksamhet och beröm för sitt agerande på Facebook under askkrisen. Företaget lyckades bygga relationer som tidigare varit förbehållna resebyråerna. Det ger bara en föraning om effekterna av sociala medier.
Men alla resenärer imponerades inte av SAS på Facebook.
– Jag hade en riktig dispyt med SAS i början av askmolnet. De var flera timmar, om det inte var ett dygn, efter med sin rapportering jämfört med London Airport Heathrow, säger Joakim Jardenberg.
Han har närmare 200 resdagar om året och lämnar sällan sin Iphone och dator ur sikte. Den som följer hans Twitterflöde, Facebook, bloggar, Flickrsida, Youtubekanal, ser hans positionering på Gowalla och Forursquare inser att sociala medier upptar en stor del av hans tid. Vilket krävs för att bli ledande expert.
Han tycker inte att resebranschen är sämre på sociala medier än någon annan.
– Alla aktörer är ganska kassa men en del försöker i alla fall mer än andra. Sedan är det vissa som gör mig förbannade för att de har så goda förutsättningar men sköter det så illa.
Liksom alla resenärer vill affärsresenärer diskutera sina resor, sina hotell och upplevelser. Med trådlöst internet och smartphones kommunicerar de i realtid.
– I reseögonblicket är vi extremt sociala.
Och det är denna vilja att kommunicera som resebranschen borde utveckla och kapitalisera bättre, menar Joakim Jardenberg.
Han får medhåll av affärsutvecklare från resebranschen. Joacim Berntsson på Berntsson Business Consulting påpekar att de sociala medierna har skapat självständiga affärsresenärer. De hämtar information, erbjudanden och tips på Facebook, Linkedin och Twitter. Därför måste branschen också finnas på plats i dessa sammanhang, eftersom sociala medier skapar utrymme för övriga aktörer att bygga relationer med kunden.
– Affärsresebyråerna hävdar att de redan har relationen med kunden men egentligen har de bara relation med företagens travel manager eller inköpschefer.
Daniel Atteroth, affärsutvecklare på affärsresenärsföreningen SBTA, håller med. Affärsresebyråerna måste lära sig bygga sitt varumärke och bygga relationer med de som reser. Och det gör de enklast och billigast med sociala medier.
– Ett fast avtal är bara en dörröppnare, det är sedan det verkliga arbetet börjar med implementering av avtalet samt varumärkesbyggande, allt för att nyttjandegraden ska bli så hög som möjligt på befintliga avtal och för att relationen ska bli så långsiktig som de borde sträva efter.
Affärsresebyråerna får generellt mycket kritik för sin frånvaro på sociala medier.
– Sociala medier har fördelen att det bygger på dialog, där vi snabbt kan hjälpa kunder och andra kunder direkt kan se att de har fått hjälp. Spridningseffekten är extremt snabb och under de här dygnen fick vi in tusentals kunder till vår Facebooksida, säger han.
SAS fick mycket uppmärksamhet och beröm för sitt agerande på Facebook under askkrisen. Företaget lyckades bygga relationer som tidigare varit förbehållna resebyråerna. Det ger bara en föraning om effekterna av sociala medier.
Men alla resenärer imponerades inte av SAS på Facebook.
– Jag hade en riktig dispyt med SAS i början av askmolnet. De var flera timmar, om det inte var ett dygn, efter med sin rapportering jämfört med London Airport Heathrow, säger Joakim Jardenberg.
Han har närmare 200 resdagar om året och lämnar sällan sin Iphone och dator ur sikte. Den som följer hans Twitterflöde, Facebook, bloggar, Flickrsida, Youtubekanal, ser hans positionering på Gowalla och Forursquare inser att sociala medier upptar en stor del av hans tid. Vilket krävs för att bli ledande expert.
Han tycker inte att resebranschen är sämre på sociala medier än någon annan.
– Alla aktörer är ganska kassa men en del försöker i alla fall mer än andra. Sedan är det vissa som gör mig förbannade för att de har så goda förutsättningar men sköter det så illa.
Liksom alla resenärer vill affärsresenärer diskutera sina resor, sina hotell och upplevelser. Med trådlöst internet och smartphones kommunicerar de i realtid.
– I reseögonblicket är vi extremt sociala.
Och det är denna vilja att kommunicera som resebranschen borde utveckla och kapitalisera bättre, menar Joakim Jardenberg.
Han får medhåll av affärsutvecklare från resebranschen. Joacim Berntsson på Berntsson Business Consulting påpekar att de sociala medierna har skapat självständiga affärsresenärer. De hämtar information, erbjudanden och tips på Facebook, Linkedin och Twitter. Därför måste branschen också finnas på plats i dessa sammanhang, eftersom sociala medier skapar utrymme för övriga aktörer att bygga relationer med kunden.
– Affärsresebyråerna hävdar att de redan har relationen med kunden men egentligen har de bara relation med företagens travel manager eller inköpschefer.
Daniel Atteroth, affärsutvecklare på affärsresenärsföreningen SBTA, håller med. Affärsresebyråerna måste lära sig bygga sitt varumärke och bygga relationer med de som reser. Och det gör de enklast och billigast med sociala medier.
– Ett fast avtal är bara en dörröppnare, det är sedan det verkliga arbetet börjar med implementering av avtalet samt varumärkesbyggande, allt för att nyttjandegraden ska bli så hög som möjligt på befintliga avtal och för att relationen ska bli så långsiktig som de borde sträva efter.
Affärsresebyråerna får generellt mycket kritik för sin frånvaro på sociala medier.
Branschanalytikern Peter Hellman menar att affärsresebyråerna lider av sin stordatormiljö som visserligen ger stordriftsfördelar, men är anpassad för standardiserade produkter. När 9 miljoner skandinaver är på Facebook och utbyter reseerfarenheter på forum och bloggar vill ingen bli behandlad som en kostnadspost.
– Färre är personliga i affärsresebranschen i dag än för några år sedan och affärsresebyråerna måste lära sig att uttrycka sig och kommunicera digitalt.
– En återkommande fråga är hur reseföretagen ska tjäna pengar på sociala medier. Men frågan är, ofta, fel ställd. Det handlar inte primärt om att sälja utan att bygga relationer och nätverk med sina kunder. Gör man det inte så tar någon mer aktiv gärna över kunden.
Peter Hellman tror att den viktigaste förklaringen till de frånvarande affärsresebyråerna är att de saknar resurser och en digital social mediestrategi.
Internet- och privatresebyråerna har kommit längre i sitt strategiarbete. Travelstart, som ingår i Etravelikoncernen, har bloggare runt hela världen och sedan i juni i år konto på Facebook och Twitter.
Men det krävdes ett omfattande strategiarbete innan man gjorde sin satsning.
– Vi ska naturligtvis finnas där kunderna finns. Men man måste veta varför man är på sociala medier och göra rätt saker. Det ska vara ett värde för kunderna att vi är där, säger Travelstarts marknadsdirektör Marléne Wallberg.
I dag fungerar Facebookssidan som kundtjänst uppblandad med erbjudande och tips. Bloggarna är mer inspiration.
Resebyrån har åtta dedikerade personer som jobbar med utveckling av sociala medier. I huvudsak för att bygga relationer med kunderna och bygga varumärket.
– Men vi kan se att det har påverkat försäljningen också.
– Färre är personliga i affärsresebranschen i dag än för några år sedan och affärsresebyråerna måste lära sig att uttrycka sig och kommunicera digitalt.
– En återkommande fråga är hur reseföretagen ska tjäna pengar på sociala medier. Men frågan är, ofta, fel ställd. Det handlar inte primärt om att sälja utan att bygga relationer och nätverk med sina kunder. Gör man det inte så tar någon mer aktiv gärna över kunden.
Peter Hellman tror att den viktigaste förklaringen till de frånvarande affärsresebyråerna är att de saknar resurser och en digital social mediestrategi.
Internet- och privatresebyråerna har kommit längre i sitt strategiarbete. Travelstart, som ingår i Etravelikoncernen, har bloggare runt hela världen och sedan i juni i år konto på Facebook och Twitter.
Men det krävdes ett omfattande strategiarbete innan man gjorde sin satsning.
– Vi ska naturligtvis finnas där kunderna finns. Men man måste veta varför man är på sociala medier och göra rätt saker. Det ska vara ett värde för kunderna att vi är där, säger Travelstarts marknadsdirektör Marléne Wallberg.
I dag fungerar Facebookssidan som kundtjänst uppblandad med erbjudande och tips. Bloggarna är mer inspiration.
Resebyrån har åtta dedikerade personer som jobbar med utveckling av sociala medier. I huvudsak för att bygga relationer med kunderna och bygga varumärket.
– Men vi kan se att det har påverkat försäljningen också.
AFFÄRSRESEBRANSCHEN I SOCIALA MEDIER
RESEFÖRETAGEN
• SAS finns på Facebook, Twitter, Linkedin, You-tube, Flickr och spridda bloggar
• SJ finns på Facebook, Twitter, Linkedin och spridda bloggar
DESTINATIONER
• Arlanda finns på Facebook (sådär uppdaterad)
HOTELL
• Grand Hotel Stockholm finns på Facebook
• Grand Hotel Sundsvall finns på Facebook
• Scandic finns på Facebook (avsomnad sida)
• Sheraton Stockholm finns på Facebook
• Hilton finns på ett flertal sociala medier
AFFÄRSRESEBYRÅER
• Ticket (främst Privatresor) finns
på Facebook, Twitter, reseforum
tillsammans med Reseguiden.se
• Carlson Wagonlit Travel
finns på Twitter
• Blomgren Travel är på Twitter
• SAS finns på Facebook, Twitter, Linkedin, You-tube, Flickr och spridda bloggar
• SJ finns på Facebook, Twitter, Linkedin och spridda bloggar
DESTINATIONER
• Arlanda finns på Facebook (sådär uppdaterad)
HOTELL
• Grand Hotel Stockholm finns på Facebook
• Grand Hotel Sundsvall finns på Facebook
• Scandic finns på Facebook (avsomnad sida)
• Sheraton Stockholm finns på Facebook
• Hilton finns på ett flertal sociala medier
AFFÄRSRESEBYRÅER
• Ticket (främst Privatresor) finns
på Facebook, Twitter, reseforum
tillsammans med Reseguiden.se
• Carlson Wagonlit Travel
finns på Twitter
• Blomgren Travel är på Twitter
BILLY ANDERSSON
