Grand Travel Award
  • Hem
  • >
  • Nyheter
  • >
  • Den sociala spelplanen

Den sociala spelplanen

Vi måste finnas där våra kunder är. Det anger de båda sociala medier-proffsen – Ving och Visit Britain – som största anledningen till att de lägger allt mer tid och resurser på att twittra, blogga och chatta med sina kunder. Båda företagen är föregångare inom sin nisch, och Travel News har kollat hur de kom dit och vad statusen nu är.

Publicerad 2011-05-11 17:33

Ving lade upp sin första Facebooksida i november 2008, några månader senare tillkom Twitterkontot. Antalet följare växte snabbt och är nu uppe i  35 000 på Facebook och 2 200 på Twitter.
- Vi ser  de sociala medierna som ytterligare en kanal att nå ut till våra kunder, säger Magdalena Öhrn, informationschef på Ving.
Traditionellt är det via butikerna, telefonerna och mejlen som kunderna tagit kontakt med Ving.  Telefonerna ringer fortfarande ganska flitigt, men däremot har mejlen minskat avsevärt sedan de införde en chattfunktion på hemsidan ving.se.
När jag kom till jobbet den här tiden förra året brukade det ligga runt 500 mejl och vänta i inkorgen, nu är antalet nere i 180 mejl  i dag, berättar Anna Skarsnäs, som sitter och besvarar mejl och chatt på ett av de tre callcentren.
Ovanför henne sitter en "Stör ej, jag chattar-skylt" som en påminnelse om att är hon upptagen med att svara kunder - trots telefonen ligger på bordet.
Chattchefen sitter i Malmö och personalen på chatten varierar från en till tre personer beroende på belastning.  Nyligen har Ving beslutat att utöka chattiden, eftersom flest resor bokas mellan 20-22 på kvällen och flest frågor då också ställs.
- Frågorna som ställs via chatten är oftast enklare än de som kommer på mejlen. Mejlfrågorna är ombokningar, avbokningar eller ändringar av nån sort, medan chattfrågorna snarare handlar om temperatur och väderlek, säger Hanna. 
Förutom Facebook, Twitter och chatten har Ving även en egen YouTube-kanal och bloggar från resmålen.  Bloggarna varierar beroende på årstid och vilket resmål som har personal som vill blogga. På vintern hade Ving en blogg från Egypten och en från Kanarieöarna. 
Askmolnskrisen i april förra året var på många sätt startskottet för de sociala medierna i resebranschen. Via Facebook och Twitter fick resebolagen snabbt ut sitt budskap till resenärerna och resenärerna i sin tur lärde sig fort att ställa frågor och kolla efter ny information inne på de olika bolagens sociala forum.
Under de 8-10 dagarna jobbade vi stort sett dygnet runt. Vi ställde in 6 000 resor, och mycket av informationen gick via våra sociala forum, berättar Magdalena Öhrn.  Hennes kollega Lisa Rönnberg kommenterar:
Tänk om sociala medier hade funnits under tsunamin. Vilken enorm hjälp det hade varit för anhöriga och drabbade.
Möjligheten att kommunicera med sina kunder via sociala medier gör även att den stela företagsloggan får ett mjukare mänskligt innehåll. Plötsligt är det inte "noreply@ving.se" som svarar på dina frågor utan resesäljaren Britta som du faktiskt kan fråga om hon har varit just dit du ska och vad hon tyckte.
På Visit Britain råder det bråda dagar inför det kungliga bröllopet i London i slutet av april. Sociala medier är en integrerad del av arbetet och på skärmarna har informationsansvarig Helene Hofverberg och Nordenchef Gary Robson olika Twitter-  och Facebook-konton öppna. Förutom flera Facebook- och Twitterkonton har de även hand om den egna bloggen.
Vi har bloggat i snart två år, först hette bloggen "Mind the gap" men nu har vi döpt om den till "Britain by heart" berättar Helene Hofverberg.
Hon och kollegorna bidrar alla till bloggens innehåll. Det mesta av det som skrivs är självupplevda saker och företeelser – självklart med anknytning till Storbritannien.
Responsen är mycket bra och i december kunde VisitBritain stolt visa att man är det viktigaste turistrådet på Twitter enligt undersökningen "50 most influential travel related companies online".
Våra kunder vill ha tvåvägs kommunikation, och då är sociala medier outstanding, säger Gary Robson. 
Visit Britain har flera olika konton på både Facebook och Twitter beroende på land och kontor. "Love UK" på Facebook är störst med sina 124 000 fans.
Hela kontoret i Stockholm jobbar på olika sätt med sociala medier. På måndagsmötet planeras blogginläggen som sedan går direkt ut på de olika Twitter och Facebook-kanalerna.
Visit Britain försöker även nå olika grupper med Twitterkonton som VisitBritainBiz, där affärsresenärer kan läsa mer branschrelaterade nyheter om besökarstatistik, nyöppnade PR-byråer och vad Visit Britain gjort på ITB i Berlin.
"Check-in" funktionen på Facebook var Visit Britain också snabba att dra nytta av och har nu en topplista inne på sin "Love UK" där de ställen som flest besökare har checkat in på ligger i topp. Just nu ligger "The 02 Arena" i topp med 40 000 check in.
Både Ving och Visit Britain är eniga om att sociala medier är här för att stanna, eftersom det är ett lätt och billigt sätt att nå ut till kunderna.
Responsen från kunderna gör också att båda företagen vet bättre vad de ska satsa på och tvekar de extra mycket kan de enkelt slänga ut en undersökning bland Facebook-vännerna och få svar inom några timmar.
Nytt om webb och sociala medier
AIR FRANCE CHATTAR MED RESESÄLJARNA
Air France KLM är första flygbolag i Sverige som öppnat en chatt för sina återförsäljare. Resebyråer behöver nu varken lyfta på telefonluren eller vänta på svar på mejl. Flygbolaget har under en försöksperiod på tre månader en chatt öppen för återförsäljare. Chatten öppnade den 1 april och kommer att testas i tre månader.
TRAVELCUBE SAMLAR RESEINFORMATION
Bokningssystemet TravelCube, som används av mindre resebyråer för att boka hotell och marktjänster, har samlat viktig reserelaterad information på nätet. På ett och samma ställe heter resesäljaren nätbaserade reseguider, interaktiva stadskartor, valutaväxlare, väderrapporter för sju dagar framåt, pass- och visainformation, hälsoråd och virtuella rundturer på hotell. TravelCube, som ett är systerföretag till GTA by Travelport, har 37 000 hotell i sin bäddbank och har i Sverige resebyråer som kunder.
 
BOKNING AV RESOR PA FACEBOOK
Malaysia Airlines ligger i framkant och lanserar bokning av resor direkt på Facebook, men där resenärerna även kan dela detaljerade resplaner mellan vänner. När resenärerna bokar flygstolar visar applikationen automatiskt facebookvänners platsbokningar, om några i nätverket ska resa med samma flyg. Resenärernas bokningar kan även göras till statusuppdateringar och vänner kan dela och föreslå sina egna reseplaner för varandra.
 
Inna Törnroos
On
Off

0 kommentarer

SENASTE

Omröstning

  • Har det vackra svenska sommarvädret gjort dig mindre ressugen i vinter?

TravelNews kalendarium

September 2014
Mån Tis Ons Tors Fre Lör Sön
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
1
2
3
4
5

  • Travel News nr 9 2014

  • Travel News nr 06

  • Travel News nr 05

  • Travel News nr 04

  • Travel News nr 03

  • Travel News nr 02

  • Travel News nr 12