Amelia – frälsningen för en lågmarginalbransch?

Spara hälften av personalkostnaderna – utan att försämra servicen. Det kan bli verklighet med hjälp av algoritmen Amelia. Turismexperten Johanna Danielsson från analys- och strategikonsultföretaget Kairos Future kommenterar automatiseringen inom kundservice.

Amelia är en algoritm, en programvara, utvecklad av företaget IP Soft. Hon (om det nu är en hon) förstår mänskligt tal, och pratar tillbaka. Hon känner igen olika känslor hos personen hon talar med, och kan agera utifrån det. På vilket språk som helst, dygnet runt.

– Det som är banbrytande är att hon lär sig själv. Man behöver inte programmera henne: ”Om A händer, gör B”, säger Johanna Danielsson.

Amelia finns redan, hon är inte science fiction som kanske kan bli verklighet i en avlägsen framtid.

– Hon finns hos en rad olika företag. På ett företag har man mätt hennes agerande i kundservice på telefon och efter två månader kunde hon själv svara på 60 procent av förfrågningarna.

När hon inte kan svara själv skickar hon frågan vidare till en mänsklig kollega.

– Och då lyssnar hon på vad den mänskliga kollegan säger, och kan själv agera på samma sätt nästa gång.

Nästa steg Johanna Danielsson ser framför sig är att Amelia sätts in i robotar, maskiner som kan röra sig och som ser mer eller mindre mänskliga ut. Hon berättar om sin mamma, som har en robotgräsklippare hon kallar för Bettan.

– Mamma kan berätta att hon varit ute och kollat hur det är med Bettan, att hon hade fastnat bakom en sten. Om vi kan bygga upp en relation med en robotgräsklippare, och om en robot skulle se lite mänsklig ut – då tror jag att vi underskattar vad vi kommer att acceptera.

Johanna Danielsson minns sitt första jobb på turistbyrån i Vimmerby på 1980-talet. 90 procent av förfrågningarna hon fick var: ”Hur tar vi oss till Astrid Lindgrens Värld?”

– Så 90 procent av det jag gjorde hade en robot kunnat göra. De övriga 10 procenten hade jag kunnat lägga mer tid på, och kanske vara en säljare. Turism är en lågmarginalbransch, det här skulle kunna vara ”frälsningen”.

Samtidigt innebär Amelia att jobb kommer att försvinna. I en undersökning Kairos Future har gjort säger en tredjedel av cheferna i turismindustrin de kommer att säga upp människor på grund av automatiseringen – och att det är nödvändigt på grund av konkurrensen.

– Vi har i alla tider varit rädda för att maskinerna ska ta över, ända sedan ångmaskinens tid. Men det har inte blivit så, det kommer nya jobb. Det kommer att behövas fler programmerare, planerare och kommunikationsstrateger. Men enklare jobb kommer att försvinna.