Först som sist. TN:s mystery shopping-test i vårt marsnummer handlar inte om att se vilken internetresebyrå som har de lägsta priserna. Med den prispress som råder och där priser kan skifta från minut till minut är det en närmast hopplös uppgift att undersöka.
I stället står användarvänlighet och service i fokus och där hamnar Resfeber i topp. Travellink hamnar inte långt efter.

 
Den stora skillnaden går just mellan Resfeber/Travellink och Supersaver/Travelpartner/Travelstart. De tre sistnämnda bjuder på mindre ”informationsgodis” och mindre generös personlig service. För att exempelvis ringa Supersaver måste du exempelvis ha bokat en resa.
 

Det paradoxala är dock att det är just ent-reprenörsdrivna Supersaver (en av onlineresekoncernen Etravelis sajter) och Travelstart som hittills tjänat mest pengar på sin verksamhet, kanske just tack vare slimmad personalstyrka och mindre fokus på snabb service.
 

Travelstart verkar dock vara i mycket dålig form med överlägset sämsta betyg.
Noteras ska att verksamheten sedan testtillfället i januari förvärvats av Etraveli. Sedan dess har startsidan piffats upp något och viss telefonservice införts – troligen en akut första hjälpenåtgärd för att kunna behålla kunderna.

Scenario
E-boka en Parisresa för 1 vuxen och 1 tonåring, flyg och hotell och ev. tilläggstjänster.

Travellink 75 p
Det flödar av innehåll på Travellinks sajt. Förutom flyg, hotell och hyrbil erbjuds du som resenär att boka aktiviteter, gruppresor och affärsresor. Det är också den sajt med flest av de sidotjänster som saknas hos övriga aktörer, som visum och UD:s rekommendationer. Informationsrikedomen uppskattas: ”Bäst var deras resmålsinformation som hade ett bra upplägg”, kommenterar en shopper.
 

Ändå är bedömningen splittrad. Alla skulle rekommendera Travellink, men hälften tycker ändå inte att sajten är inspirerande: ”Jag upplevde layouten som plottrig, det presenterades för mycket information på startsidan”, menar en shopper. Svårt att hitta kontaktlänk och vilka betalningssätt som accepteras är andra invändningar, men kanske värre att tre av fyra testare inte tyckte det var lätt att göra ändringar i bokningarna.
Liksom för Resfeber får telefon- och mejlservicen pluspoäng. Tre av mejlsvaren kom efter tio minuter till en timme, medan en shopper fick vänta över helgen. En fråga om vegetarisk mat ställde till det: shoppern fick två olika svar från två resesäljare, som svarade på samma mejl. När våra shoppers ringde fick tre av dem svar inom en till fyra signaler, medan en fick vänta 15 minuter i kö. Men alla fick ett kunnigt och trevligt bemötande.

Resfeber 80p
Resfeber charmar våra fyra mystery shoppers mest med ett starkt helhetsintryck. Alla shoppers kan tänka sig att rekommendera resebyrån till sina vänner. Eller som en av dem kommenterar: ”Jag blev inspirerad av alla erbjudandena på startsidan och verkligen sugen på att boka en resa direkt”.
 

Utbudet på sajten är stort där aktiviteter och gruppresor kan bokas förutom de traditionella internetprodukterna flyg, hotell och hyrbil. Informativt innehåll om vaccinationer, klimat, valuta och kartor fick tummen upp, men att man måste köpa en reseguide för att få mer information om resmål tyckte en shopper var lite blekt. Det var lätt att boka, och bara en av dem tyckte det var krångligt att göra ändringar under bokningens gång.
 

Även det snabba och trevliga bemötandet per telefon och mejl bidrar till de positiva omdömena. Tre shoppers fick svar på sina mejlfrågor inom 20 minuter, en fick vänta två dagar, men då var det å andra sidan helg. Väntetiden på telefon var om möjligt ännu kortare, samtliga kom fram efter en, två signaler och bemöttes vänligt, fick svar på sina frågor och en trevlig avskedsfras på köpet. I ett fall var dock svaret – om hur man bokar vegetarisk mat – felaktigt. Men det var en av få plumpar i protokollet.

Travelpartner 60 p
Travelpartners styrka är själva webbplatsen som av majoriteten upplevdes som överskådlig och användarvänlig. Tre av fyra shoppers var också nöjda med att det enkelt gick att boka och göra ändringar, men en fick trassel med en bokning som försvann.
Att grundaren Leif Lundin figurerar på bild upplevdes som välkomnande och personligt. Mindre positiva var kontakterna med Travelpartner via mejl och telefon.
 

Två testare uppfattade att du endast kunde ringa vid bokning av resa, andra typer av frågor hänvisas till Kunskapsbanken på nätet eller mejl. De två andra ringde ändå. En gav upp efter 30 minuter, den andra kom fram efter 21 minuter och fick svar på sin fråga.
 

Mejlsvaren – som i tre av fyra fall kom inom drygt en timme – var påtagligt korta och i flera fall innehållslösa. En fråga om ifall det tidigare bagagekaoset på Heathrow T5 var löst fick svaret: ”Dessvärre har vi ingen information om situationen. Kontrollera flygplatsens hemsida”. Travelpartner är ensamma om att boka charter,
men har valt bort de flesta till- äggstjänster som resmålsguider och valutor (kartor finns dock). Det bidrog till att bara hälften av våra shoppers ville rekommendera sajten: ”Det kändes som om de inte var hundraprocentigt intresserade av mig”.

Supersaver 66 p
Det mest positiva med Supersavers sajt är att den är lättanvänd. Tre av fyra shoppers tyckte att den var inspirerande och hade inga problem att göra sin bokning, trots att de bytte flygdag och kompletterade med hotell under bokningens gång. ”Layouten kändes positiv och fräsch, och de hade stort utbud av resor”, konstaterar en shopper. Men den fjärde tyckte i motsats att layouten var ”ett hopkok för att kunna börja sälja resor”.
 

I tydliga flikar visas vilka produkter som kan bokas. Däremot var det svårare att hitta reserelaterade tjänster som resguider, valuta och väder. Vissa hittade dem, andra inte. Liksom Travelpartner begränsar Supersaver möjligheten för kunderna att ringa till dem – endast om du har gjort en bokning får du det och då kan väntetiden bli lång. Den shopper som ändå försökte ringa gav upp efter 23 minuters kötid. 
 

Det är även lite si och så med svarstiderna för mejl. Ingen fick svar inom ett dygn, och den som väntade längst fick vänta i nästan två. Själva svaren var dock vänliga, tydliga och gav svar på frågorna som ställts. Tre av våra shoppers kunde tänka sig att rekommendera Supersaver till bekanta (en med viss tvekan), medan den fjärde inte kan tänka sig det: ”för att det inte går att kontakta dem per telefon och det tog två dygn att få svar på mejl”.

Travelstart 44p
Travelstart är sorgebarnet bland de testade internetresebyråerna. Nu ska det direkt sägas att testet gjordes i januari och från den 1 februari drivs sajten av Etraveli (som äger Supersaver). Startsidan har fått priserbjudanden och en begränsad telefonbokning har införts.
 

Men vid testtillfället var Travelstart en stor besvikelse för alla våra shoppers. Inga priserbjudanden fanns på startsidan och flera upplevde sajten som långsam. Enkelheten och en bra bokningsfunktion uppskattades, men bara i början. ”Den enkla layouten är tilltalande, men när jag inte hittade informationen jag sökte försvann inspirationen”, konstaterar en shopper. Flera shoppers hade också svårt att hitta reserelaterad information och länkar. Men den stora stötestenen var att det inte gick att få personlig kontakt med resebyrån alls. Ingen telefonservice, inte ens för resenärer som bokat resa, och tre av våra fyra shoppers fick inte svar på sina mejl. En fick svar att kontakt skulle tas inom fem dagar, en fick svar efter fyra dygn med besked att det krävdes bokningsnummer för att svara och en kunde inte skicka sitt mejl för att ”kontakta”-länken inte fungerade. Det nedslående resultatet: Ingen shopper ville rekommendera sajten. Eller som en shopper sade: ”Jag fick ett dåligt intryck av internetresebyrån”.

Fakta: Så görs undersökningen
Travel News anlitade Better Business World Wide för att under januari 2010 genomföra Mystery Shopping hos internet-resebyråerna Resfeber, Travelstart, Travellink, Supersaver och Travelpartner.  Varje internetresebyrå har fått vardera 4 ”besök” av våra shoppers med avsikt att boka resa.

  
Under bokningens gång skulle shoppern leta kompletterande resmålsinformation, som kartor och aktiviteter, samt söka annan reserelaterad information, som vaccinationer och valuta.
 

Shoppern skulle också titta på funktionalitet och layout, hur tekniken fungerar om man till exempel mitt i en bokning ändrar förutsättningarna och byter datum samt lägger till hotell.

Fakta: Better Business & mystery shopping

Better Business World Wide genomför årligen tusentals mystery shopping-uppdrag i en mängd olika branscher både inom Sverige och internationellt. Mystery shopping är ett verktyg för att objektivt mäta hur anonyma kunder upplever företag på en rad områden som har bestämts i förväg av uppdragsgivaren. Better Business har över 47 000 personer i alla åldrar och kategorier i sin personalbank. Mystery shopping handlar alltid om att kartlägga förbättringsmöjligheter och syftar inte till att hänga ut någon, utan tvärtom lyfta fram de goda exemplen.