En ny doktorsavhandling från Jönköping International Business School visar att flygbolag inte bara kämpar med förseningar, inställda avgångar och försvunnet bagage – utan också med något mer långsiktigt: resenärers varumärkeshat.

– Flygbolagen måste bli bättre på att förstå sina kunder, säger Ayesha Manzoor, som i sin forskning identifierat ilska, besvikelse och ångest som de tre vanligaste känslorna efter negativa händelser i flygbranschen.

Studien bygger på data från sociala medier, enkäter och intervjuer med drabbade resenärer, och visar att olika typer av problem – från kundtjänstmissar till förseningar och bagagestrul – utlöser starka känslor som ofta leder till kraftiga klagomål. Men det finns också en väg tillbaka. Genom bättre klagomålshantering, empatiska svar och tydligare uppföljning kan varumärkeshatet vändas till lojalitet, enligt Manzoor.

– Kunderna vill känna sig hörda – och få ett snabbt och personligt svar. Missnöjet behöver inte bli permanent, säger hon.