Singapore Airlines har ett av branschens absolut starkaste varumärken, byggt på högkvalitativ service och innovation. Och nu är det AI som ska se till att bolaget behåller sin tätposition.
Travel News bad därför ChatGPT sammanfatta bolaget. Det blev rena reklamtexten:
”Singapore Airlines har byggt sitt rykte kring en konsekvent satsning på kvalitet, innovation och kundupplevelse. Den ikoniska kabinpersonalen, ofta kallad “Singapore Girl”, har blivit en symbol för bolagets servicefilosofi. Flygbolaget erbjuder flera komfortnivåer, från ekonomi till suites och first class, där lyx, integritet och personlig service står i fokus. Bolaget var också tidigt ute med tekniska nyheter, bland annat individuella underhållningssystem i varje säte.”
Den beskrivningen har Jagdish Bhojwani inget emot:
– Vårt mål är att bli världens mest digitaliserade flygbolag. AI är ofta ett ”buzz word” för ganska mycket, men vi försöker föra in AI i hela organisationen och utbilda personalen på alla nivåer.
Men det ska ske utan att den höga servicenivån hotas:
– Vi ska inte använda AI för att ersätta människan, utan för att göra om jobben och organisationen. Kombinationen kunskap och människor är alltid det viktigaste. Visst kommer AI att spara arbetstid, men den gör också servicen bättre genom att vi kan använda personal till att bygga på kundupplevelsen.
Vi som är lite äldre vill hellre prata med en människa än en algoritm?
– Ja, det ska ni kunna göra även framgent. Men unga vill hellre lösa uppgifter i bokningssystem eller callcenters själva.
Jagdish Bhojwani berättar att ledningen uppmanade personalen att komma med idéer på hur bolaget skulle kunna bli ännu bättre:
– Det kom in 400 förslag och 90 av dem är redan implementerade. Alla syftar i sista ändan till att ge bättre kundupplevelse.
Han halkade in flygbranschen av en slump då han just tagit sin ekonomexamen vid universitetet i Mumbai:
– Min syster jobbade åt Singapore Airlines i Dubai och där fanns ett vikariat på halvtid som jag beslöt hoppa på. Och nu är det 25 år sedan.
Sedan dess har han tagit en masterexamen i flygmanagement, jobbat som chef för dotterbolaget SilkAir (nu fusionerat in i modern) i Indien och varit chef för Singapore Airlines i Japan tills han för två år sedan kom till Köpenhamn där han basar för Nordenteamets 30 anställda.
– Vi gör 80 procent av jobbet här i Köpenhamn, kanske 20 procent av besluten tas på huvudkontoret i Singapore. Det är viktigt att känna till den lokala kulturen.
Så vad skiljer Japan från Norden?
– Oj, det är stor skillnad. Här har vi inte samma respekt för roller och hierarkier som i Japan. Det finns inte samma blyghet och vi har lättare att skapa platta organisationer.
Vad ser du för hot mot Singapore Airlines starka varumärke och goda rykte?
– Att vi inte fortsätter att utvecklas och tar del av fördelarna med AI och övrig teknisk utveckling. 2017 inledde företaget en transformation för att vara världens bästa flygbolag, det skulle vara ett treårigt projekt. Så kom covid ändrade på mycket. Därefter har vi tagit upp projektet igen och det löper på.
Ni är det enda bolaget med daglig direktlinje Kastrup – Singapore, varför inte även från Stockholm och Oslo?
– Vi har tidigare flugit från Stockholm, men sedan SAS gjorde Kastrup till sin hub fungerar det bra genom att vi har ”codesharing” med SAS. Det omedelbara skälet är att vi har brist på flygplan och vi väntar på leveranser av Boeing 777X.
Och när ni får fler flygplan då?
– Jag kan tänka mig att föreslå mina chefer att vi startar med tre, fyra avgångar i veckan från Stockholm. Kanske också Oslo. Om trafikunderlag bär kan det bli dagliga.
Hur stor andel av era resenärer kommer via SAS?
– Det varierar mycket beroende på säsong. Det kan vara 30 – 40 procent, vissa perioder upp till 60 – 70 procent. Singapore fungerar som en hub för våra 130 linjer till Asien, Australien och Nya Zeeland.
Vad betyder det stängda luftrummet över Ryssland för er?
– Våra flygningar till norra Europa blir mellan 40 minuter och en timma längre. Men vi flyger inte alls i ryskt luftrum.
Hur klarade Singapore Airlines pandemin?
– Vi fick visst stöd från regeringen och utsträckta kreditlinor från bankerna. Men vi hade en bra finansiell ställning och stark balansräkning. Under de två åren efter pandemin har vi kommit tillbaka till nivåerna före covid. Det verkar ha funnits ett behov av revanschresor.
På tio år har Singapore Airlines fördubblat nästan alla parametrar, flygplan, intäkter, resultat, hur ser bolaget ut om tio år?
– Om vi alla är på tå, investerar i service och utnyttjar AI rätt kommer det att bli ännu bättre.
