Singapore Airlines har ett av branschens absolut starkaste varumärken, byggt på högkvalitativ service och innovation. Och nu är det AI som ska se till att bolaget behåller sin tätposition.
Travel News bad därför Chat GPT sammanfatta bolaget. Det blev rena reklamtexten:
”Singapore Airlines har byggt sitt rykte kring en konsekvent satsning på kvalitet, innovation och kundupplevelse. Den ikoniska kabinpersonalen, ofta kallad “Singapore Girl”, har blivit en symbol för bolagets servicefilosofi. Flygbolaget erbjuder flera komfortnivåer, från ekonomi till suites och first class, där lyx, integritet och personlig service står i fokus. Bolaget var också tidigt ute med tekniska nyheter, bland annat individuella underhållningssystem i varje säte.”
Den beskrivningen har Jagdish Bhojwani inget emot:
– Vårt mål är att bli världens mest digitaliserade flygbolag. AI är ofta ett ”buzz word” för ganska mycket, men vi arbetar för att integrera det på ett genomtänkt sätt i hela organisationen och för att bygga upp digital kompetens på alla nivåer.
Men det ska ske utan att den höga servicenivån hotas:
– Vi ska inte använda AI för att ersätta människan, utan för att göra om jobben och organisationen. Kombinationen kunskap och människor är alltid det viktigaste. Visst kommer AI att spara arbetstid, men den gör också servicen bättre genom att vi kan använda personal till att bygga på kundupplevelsen.
Vi som är lite äldre vill hellre prata med en människa än en algoritm?
– Ja, det ska ni kunna göra även framgent. Men unga vill hellre lösa uppgifter i bokningssystem eller callcenters själva.
Jagdish Bhojwani berättar att ledningen uppmanade personalen att komma med idéer på hur bolaget skulle kunna bli ännu bättre:
– Mer än 250 förslag kom in, och cirka 50 har redan genomförts. Alla syftar i slutändan till att förbättra antingen kundupplevelsen eller våra interna arbetsprocesser.
Han halkade in flygbranschen av en slump då han just tagit sin ekonomexamen vid universitetet i Mumbai:
– Min syster arbetade i Dubai och berättade om en ledig deltidsanställning på Singapore Airlines. Jag bestämde mig för att prova och nu har det gått mer än 25 år.
Sedan dess har han tagit en masterexamen i flygmanagement, jobbat som chef för dotterbolaget SilkAir (nu fusionerat in i modern) i Indien och varit chef för Singapore Airlines i Osaka, Japan tills han för två år sedan kom till Köpenhamn där han basar för Nordenteamets 30+ anställda.
– Vi gör 80 procent av jobbet här i Köpenhamn, runt 20 procent av besluten tas på huvudkontoret i Singapore. Det är viktigt att förstå den lokala kulturen på varje marknad där vi är verksamma.
Så vad skiljer Japan från Norden?
– Oj, det är stor skillnad. I Japan värdesätts senioritet och hierarki mycket mer. Här i Norden är kulturen annorlunda, det är mindre formellt, mindre blygt och organisationsstrukturen är mycket plattare.
Vad ser du för hot mot Singapore Airlines starka varumärke och goda rykte?
– Att vi inte fortsätter att utvecklas och tar del av fördelarna med AI och övrig teknisk utveckling. 2017 lanserade företaget ett omfattande transformationsprogram med starkt fokus på digitalisering och innovation. Det var ursprungligen planerat som ett treårigt initiativ, men sedan kom covid och förändrade allt. Sedan dess har kontinuerlig transformation blivit en del av vår kultur.
Ni är det enda bolaget med daglig direktlinje Kastrup – Singapore, varför inte även från Stockholm och Oslo?
– Vi har tidigare flugit från Stockholm, men sedan SAS gjorde Kastrup till sin hub fungerar det bra genom att vi har ”codesharing” med SAS. Det omedelbara skälet är att vi har brist på flygplan och vi väntar på leveranser av Boeing 777X.
Och när ni får fler flygplan då?
– Jag kan tänka mig att föreslå mina chefer att vi startar med tre, fyra avgångar i veckan från Stockholm. Kanske också Oslo. Om trafikunderlag bär kan det bli dagliga.
Hur stor andel av era resenärer kommer via SAS?
– Det varierar mycket beroende på säsong. Det kan vara 30 – 40 procent, vissa perioder upp till 60 – 70 procent. Singapore fungerar som en hub för våra 130 linjer till Asien, Australien och Nya Zeeland.
Vad betyder det stängda luftrummet över Ryssland för er?
– Våra flygningar till norra Europa blir mellan 40 minuter och en timma längre. Men vi flyger inte alls i ryskt luftrum.
Hur klarade Singapore Airlines pandemin?
– Vi fick visst stöd från regeringen och utsträckta kreditlinor från bankerna. Men vi hade en bra finansiell ställning och stark balansräkning. Under de två åren efter pandemin har vi kommit tillbaka till nivåerna före covid. Det verkar ha funnits ett behov av revanschresor.
På tio år har Singapore Airlines fördubblat nästan alla parametrar, flygplan, intäkter, resultat, hur ser bolaget ut om tio år?
– Om vi alla är på tå, investerar i service och utnyttjar AI rätt kommer det att bli ännu bättre.
