Det är något med resebranschen som gör att det aldrig riktigt är lagom. När det går bra så går det rekordbra, och när det går dåligt så förvandlas pisterna till potatisåkrar och kundernas tålamod till brunsås.
Veckans två mest lästa artiklar på Travel News visar detta i all sin glans: Skistars krishantering i slask, samt SAS nya matsatsning i molnen. Den ena handlade om hur man inte hanterar kundrelationer, den andra om hur man i alla fall försöker dölja en svettig balansräkning med bättre käk och porslin i business class. Och mitt i allt detta – ett flygbolag som helt sonika slutar prata svenska.
Vi börjar i backen, där Skistar visade prov på en kriskommunikation som får en att undra om deras PR-plan också smälte bort i vårsolen. Att vägra återbetalning när tv-bilderna visar lervälling, trasiga liftar och snögarantin ser ut som ett skämt på kundens bekostnad – det är inte så lyckat. ”Alpin arrogans” kallade en kollega det. Det rimmar illa med höga priser och ännu högre förväntningar.
”Vi har inga ytterligare kommentarer”, sa Skistar. Det är som att någon slängt in hela kommunikationsavdelningen i ett tyst rum med skidor på väggen. Resultatet? Kunderna knyter näven i fickan, hotar med alperna – och vi andra får ytterligare en påminnelse om att goodwill inte är något man tar för givet, det är något man förtjänar. Varje gång.
Samtidigt, uppe bland molnen, gör SAS ett återtåg till internationell mat med Flavors by SAS – ett inflight-koncept som tar världen till Skandinavien, istället för tvärtom. Låter gott. Porslin, riktig bestick, hållbarhet. Här snackar vi ett försök att förhöja reseupplevelsen. Men också ett tecken på att konkurrensen i luften hårdnar. Det räcker inte längre med att komma fram. Man ska njuta längs vägen. Eller åtminstone tugga i sig nåt som inte ser ut som något från en skolbespisning i Örnsköldsvik, 1987.
Och apropå att komma fram – Finnair har bestämt sig för att svenska språket inte behöver följa med längre. Från april utropas inget mer på svenska. Varken inrikes eller utrikes. Kritiken lät inte vänta på sig: passagerare hotar att byta bolag, anställda muttrar, och hela den språkliga minoritetsfrågan fick nytt liv.
Personligen? Jag tycker det är rimligt. Engelska och finska får väl ändå räcka när man åker med ett finskt bolag. När en närstående för ett antal år sen på plats i Finland ringde och var upprörd över att alla vägskyltar i Finland inte också var på svenska, kontrade jag med en enkel fråga: Hur många vägskyltar har vi på finska i Sverige? Sen blev det tyst på det gnället.
Det som förenar dessa tre nyheter – Skistar, SAS och Finnair – är att resebranschen just nu kämpar med att möta en publik som kräver mer. Mer värme, bättre mat, bättre service. Och gärna på sitt eget språk. De företag som inser att förväntningar inte längre är något som bara finns – utan något man måste förtjäna – kommer stå starkare när slasket smält, matvagnen rullat förbi och kabinpersonalen säger hej då. På valfritt språk.
I helgen är jag på besök i min tidigare, och tillfälliga, hemstad Malmö. Här ska jag mingla när Malmö Arena Hotell firar tio år – och passa på att hälsa på gamla kompisar i nejden. Jag hoppas på solsken, godsaker och mycket skratt.
