Uttalandet är självsäkert. Orden är stora.
– Internet kickstartade den senaste stora revolutionen i resebranschen. Artificiell intelligens kommer att starta nästa.
Profetian kommer från en man som bör veta vad han pratar om. Terry Jones är kanske inte så känd i Sverige, men i USA är han en branschprofil. Jones grundade nätresebyrån Travelocity i mitten av 1990-talet, företagets webbplats var den första där en resenär själv kunde boka biljetter utan ha kontakt med en resesäljare. Han är också styrelseordförande i företaget bakom populära metasöksajten Kayak.com.
Terry Jones har alltså inte bara varit med från start under branschens omstöpning från resebutik till resesajt, han har till stora delar lett den utvecklingen.
Idag är han övertygad om att artificiell intelligens, AI, är nästa stora steg och han har grundat bolaget Wayblazer som ska hjälpa företag i resebranschen att använda tekniken.
– Reseföretag som inte börjar med AI kommer att hamna på efterkälken. Tekniken kommer att dramatiskt förbättra konvertering inom resor och samtidigt förbättra kundupplevelsen, säger Terry Jones.
Innan vi går vidare kan det vara på sin plats att definiera vad artificiell intelligens egentligen betyder. Eller åtminstone försöka. Wikipedia beskriver det som ”intelligens som uppvisas av maskiner”, vilket är enkelt att förstå, men lägger också till att ”AI-forskningen är mycket teknisk och specialiserad, och djupt splittrad i delfält som ofta helt saknar kontakt med varandra.”
Den typ av AI som Terry Jones pratar om kallas cognitive computing och handlar om att låta maskiner söka igenom extremt stora mängder information, plocka ut det relevanta, och matcha mot personliga preferenser hos den resenär som gör sökningen. Det handlar om att både använda publik information och kunddata som finns hos reseföretagen.
Terry Jones tar följande exempel:
– Idag har resebolagen strukturerad data som tidtabeller och priser, det finns ostrukturerad data som exempelvis recensioner, sociala medier och bloggar som resenärer använder för att göra sitt val innan de bokar, och det finns dessutom mörk data som inte används än.
– Mitt favoritflygbolag har informationen att jag ofta sitter på plats 4B, men vet inte om det och därför blir jag inte erbjuden den platsen. Hotellen har data som visar att jag föredrar att bo högt upp, men använder inte den informationen.
– Artificiell intelligens kan sammanfoga all den här informationen för att skapa rätt erbjudande vid rätt tillfälle.
Att artificiell intelligens är på väg att slå igenom just nu är ingen slump. Tekniken har funnits länge, även om den naturligtvis ständigt förbättras. Snarare handlar det om att vi nu har stora datamängder att låta maskinerna jobba med.
Varje minut skrivs 293 000 statusuppdateringar på Facebook, 540 000 tweets på Twitter och det görs 2,4 miljoner googlesökningar. På bara 60 sekunder skapas 1820 terabyte ny data. Siffrorna kommer från Terry Jones och är ungefärliga, men ni får en bild av vad det handlar.
Det är den här informationen, utöver den statistiska – strukturerade – informationen hos hotell, flygbolag, resebyråer och destinationer som artificiell intelligens kan livnära sig på.
– Data är bränslet för AI och datamängderna växer exponentiellt. Tillsammans med molntjänster som är tillgängliga, billiga och skalbara gör det att vi nu verkligen har chansen att sätta AI i arbete, säger Terry Jones.
Så vad blir egentligen skillnaden mot hur vi hittills har sökt resor?
– Om du idag frågar Google vilket som är det bästa hotellet på Hawaii, så får du svaret: ”Det finns 42 miljoner resultat. Vill du att jag ska läsa upp dem för dig i tur och ordning?”
Med AI chattar du istället med en maskin, en bot, som kan svara på dina frågor utifrån dina preferenser och som hämtar information ur en mycket större mängd data.
Du ställer frågor istället för att fylla i bokningsformulär och klicka i kalendrar. Chattbotar som automatiskt kan svara på enklare frågor, exempelvis inom kundtjänst, finns redan. Men de är, för att använda Terry Jones ord, ”ganska korkade”.
Det här handlar om betydligt mer sofistikerade lösningar med maskiner som blir smartare ju mer de används och ju mer data de får processa.
Ett företag som testar Wayblazers teknik är The Leading Hotels of the World. I deras tjänst Trip Discovery kan du i klartext skriva vad du söker. Ett exempel kan vara att ställa frågan ”Jag vill ha ett barnvänligt hotell på Irland med tillgång till golfbana”, ett annat kan vara ”Bästa hotellet med pool på Amalfikusten för en resa i slutet av juli”.
Sedan gör maskinerna jobbet. Och de presenterar inte bara resultat baserat på den textinformation som finns om hotellet, utan även innehåll i exempelvis bilder. Om ett hotellfoto, eller fotot från en användarrecension av hotellet, visar en pool eller en golfbana, förstår den artificiella intelligensen det.
Ett annat exempel är Visit Orlandos nya app som har röstsökning baserad på Wayblazers teknik. Du kan exempelvis säga ”Var hittar jag en brunchrestaurang som har öl från mikrobryggerier”, och faktiskt få ett relevant svar.
I Skandinavien har resebolagen precis börjat titta på AI, de konkreta exemplen är än så länge ganska få. Hos Stena Line har det senaste året chattbotar, IBM:s AI-system Watson och egenutvecklade självlärande system införts på flera håll i systemparken. Amer Mohammed, med titeln head of digital innovation på Stena Line, säger till IDG att hela rederiet ska vara assisterat av AI senast 2021.
SAS är ett annat företag som ser stora möjligheter med tekniken.
– Vi hoppas kunna använda AI inom en mängd olika områden, exempelvis för att ge mer personliga erbjudanden och ha en mer proaktiv och automatiserad kundservice. Men det kan också handla om att bättre förutse störningar på flygtrafiken och även att optimera underhållet av flygplan, och också för personalplanering, säger Mattias Forsberg som är chief information officer på SAS.
Artificiell intelligens ska hjälpa till att vässa möjligheterna för SAS att skapa personliga erbjudanden.
– Vi är i full färd med att installera en ny digital plattform som skapar möjligheter till ytterligare personalisering. Med den kommer vi att inledningsvis att ge erbjudanden och kampanjer utifrån kundernas tidigare resmönster, önskemål och sökmönster. Vi planerar att därefter koppla plattformen till AI som hela tiden automatiserar och förbättrar träffsäkerheten i våra erbjudanden. Utöver det, gör vi redan idag tester med självlärande chattbotar som interagerar med kunderna vid bokning, säger Mattias Forsberg.
AI för reseföretag handlar alltså inte bara om att förstå och kombinera en stor mängd information för att producera ett sökresultat, utan också om att göra hela upplevelsen mer personlig för kunden.
– Vi kan ta information om tidigare resor, bokningar, lojalitetsprogram och data från sociala nätverk och verkligen förstå resenären som individ och på så sätt ge erbjudanden och förslag som passar just den kunden. Tack vare AI kan vi sluta behandla resenärer som en grupp och istället se till individerna, säger Terry Jones.
Wayblazer bygger sin tjänst på IBM:s AI-system Watson och kombinerar Watsons förmåga att använda vanligt språk med en stor mängd reserelaterad data.
Wayblazer är ett av sex företag som fått ekonomiskt stöd från IBM för att vara med och utveckla produkter för Watson och Terry Jones menar att AI inte är något reseföretag själva bör ge sig på.
– Wayblazer har hållit på i tre år och vi har tagit in mycket kapital. Det är väldigt svårt för ett resebolag att göra samma sak helt på egen hand.
Var ska man börja då? Terry Jones råd till reseföretag som funderar på att testa AI är att inte sätta det direkt i händerna på kunden.
– Första steget borde vara AI för resesäljare. Genom att använda AI kan säljarna bli experter på mycket mer än idag. Jag skulle börja där, inte genom att lägga AI direkt på webbsidan.
Ett annat tips är att fokusera på verkliga problem och inte att använda tekniken bara för att man kan.
– Vi på Wayblazer byggde en robotconcierge med Hilton. Den var kul, men löste inga verkliga problem. Gör det om ni ska testa AI. Lös problem och producera mätbara resultat. Och gör tjänsten enkel att använda.
Text: GÖRAN INGMAN
