Annons:

Annons:

Konsumentverket granskar SAS, Norwegian, Ving och TUI som dröjer med återbetalning

Konsumentverket har inlett en tillsyn mot fyra olika resebolag för att de inte betalar tillbaka pengar till sina kunder för inställda resor tillräckligt snabbt.

Konsumentverket har inlett en tillsyn mot fyra olika resebolag för att de inte betalar tillbaka pengar till sina kunder för inställda resor tillräckligt snabbt.

I spåren av corona-krisen har väldigt många flyg- och paketresor ställts in. Den som har bokat en resa ska enligt lagen få tillbaka hela beloppet om resan blir inställd. Och det ska dessutom gå snabbt.

– Vad gäller flyg så är det inom sju dagar och vad gäller paketresor så är det inom fjorton dagar, säger Maja Lindstrand, som är jurist på Konsumentverket, till SVT Nyheter.

Tio gånger fler anmälningar

Konsumentverket har i april och hittills i maj fått in mer än tio gånger så många anmälningar om paketresor som de fick under samma period i fjol.  Många av anmälningar kommer från konsumenter som har fått vänta betydligt längre än den lagstadgade tiden på ersättning. Därför har Konsumentverket nu inlett en riktad tillsyn mot fyra reseföretag: SAS, Tui, Norwegian och Ving. De företagen sticker nämligen ut i anmälningsstatistiken.

– Nästan alla som ringde in pratade om återbetalningar, säger Maja Lindstrand.

Enligt Konsumentverket skyller en del företag på att de får väldigt många förfrågningar om återbetalning just nu, och en del att de helt enkelt inte har pengar att betala tillbaka med.

Myndigheten inleder även ett tillsynsärende mot resebolaget Airtours som har meddelat kunder att hela beloppet inte kommer att återbetalas, utan att 600 kronor istället kommer att betalas ut som en rabattcheck till ett värde på 700 kronor, som kan användas hos Airtours de närmaste 24 månaderna.

– Vi fick in en anmälan där vi noterade att man fick en del i rabattcheckar och det bedömer vi skulle kunna vara vilseledande marknadsföring eftersom man har rätt att få tillbaka alla pengarna, säger Maja Lindstrand.

”Pengarna ska inte komma från konsumenterna”

Kan man inte ha en viss förståelse för att det saknas pengar?

– Vi har haft viss förståelse hittills, men det är ju ändå så att pengarna ska inte komma från konsumenterna här. Det finns konsumentskyddande regler och de är väldigt tydliga, säger Maja Lindstrand.

En del konsumenter har erbjudits ersättning i form av tillgodohavande hos företaget. Det är tillåtet, så länge det är frivilligt för konsumenten. Men om företaget i fråga går i konkurs, riskerar man att inte kunna utnyttja sitt tillgodohavande.

– Finns det inget skydd i form av någon slags resegaranti som täcker det så förlorar man de pengarna, säger Maja Lindstrand.

SÅ HÄR SVARAR BOLAGEN PÅ VARFÖR ÅTERBETALNINGARNA DRÖJER

Fredrik Henriksson, kommunikationschef Ving:

”Inga kunder ska vara oroliga. Det är en extraordinär händelse som har drabbat hela branschen. Vi har 600 000 resor som har ställts in, och det är manuell hantering som gäller för återbetalning, och det har helt enkelt varit omöjligt för oss att hantera det här inom två veckor. Kunderna ska få tillbaka sina pengar, det kommer bara att ta lite längre tid.”

Freja Annamatz, presschef SAS:

”Vi återbetalar resor men det kommer att ta betydligt längre tid än vanligt. Grundläggande är ju att vid en inställd resa så har du som kund rätt till återbetalning. Men i dagsläget är den tiden längre än vanligt på grund av de exceptionella tiderna vi lever i.”

Adam Györki, kommunikationschef TUI:

”Det är en extraordinär situation och hanteringen har varit manuell för samtliga kunder. TUI påpekar dock att man nu har utvecklat ett sätt att automatisera återbetalningsprocessen vilket gör att det kan gå fortare i framtiden. Alla kunder kommer att få sina pengar.”

Charlotte Holmbergh Jacobsson, Head of Communications and Public Affairs, Norwegian:

”Vi har mycket stort tryck på vår kundtjänst nu och det betyder dessvärre att det är betydligt längre behandlingstid än vanligt. Vi har dessutom permitterat stora delar av arbetsstyrkan vilket innebär att det är färre som kan hantera alla kundtjänstärenden. Tusentals kunder har dock fått sina pengar tillbaka. Alla ärenden hanteras individuellt och i tur och ordning. Vidare förhåller vi oss till myndigheters riktlinjer och alla som har rätt till kompensation kommer att få det. Det här är en extrem situation som flygbranschen aldrig tidigare har varit med om och det hoppas vi att våra kunder förstår.”

25 kommentarer

  1. Anonym: Bluff och båg. De vill såklart dra på det. Manuel utbetalning! Pffft! Det är ju bara att vända betalningen med några kommandon i datasystemet. Finns det inte från början så löser utvecklarna det på et kvart. Hyllning till de som betalat tillbaka direkt.
  2. As: Hur kan Ving ha ställt in 600.0000 resor när man skriver på hemsidan att man har 700.000 på årsbasis. Enligt mina beräkningar är det max 150.000 dvs 1/5 av vad Fredrik H säger. Även om han räknar med Ving Norge och Spies är siffran på tok för hög. De här överdrifterna och lögnerna runt återbetalningarna lär inte förbättra möjligheterna för överlevnad på sikt.
  3. Roberto ROCCHI: Principen är att betala tillbaka pengarna för en 'vara man inte har fått. Punkt och bästa! Det behövs inga advokater inte, hur blir det om du avstår från att betala? Inkasso direkt plus ränta. Sluta tjafsa!
  4. Besviken passagerare: Norwegian påstår att det är stort tryck just nu på deras kundtjänst. Men det är inte sant. Det går inte alls att få kontakt med de. Jag ringde till de på några gånger per dag inom en vecka och varje gång avbröts signalen direkt
  5. Erik: Om t.ex TUI hade varit ärligare i sin information från första början så tror jag folk hade haft bättre förståelse för att det inte går att förhålla sig till 14-dagars regeln gällande återbetalning. Men nu har man istället fått massor av besvikna och missnöjda kunder pga den felaktiga och direkt oklara informationen. TUI verkar inte återbetala i någon direkt ordning fast man påstår det, eftersom många i mitten på Mars fortfarande inte fått några pengar, medans folk i April har osv. Det gynnar ju inte heller kundnöjdheten precis. Hade man istället sagt att typ "Alla resenärer kommer få tillbaka sina pengar. I dagsläget kan vi däremot inte säga när just din resa kommer återbetalas". Så hade det inte skapat den hög med följdfrågor som deras information från första gången UD avrådde. Först var det efter avresedatum, sen visade det sig att inget gjorts före påsk och att man lovade att påbörja det efter påsk osv osv.
  6. Jerry lycke: Hej lufthansa dröjer också har väntat över 2 månader
  7. Emanuel Svensson: Har väntat över 9v från Resia för att få tillbaka pengar för flyg. Redan mitten av mars när flygen blev stoppade till Thailand så jagade jag dem och ville få pengarna tillbaka, men de skyllde på allt, bara för att behålla pengarna så länge det gick. Nu är de under rekonstruktion sedan 20/5 så nu känns det oklart om jag får några pengar igen. Finns många resebyråer som jag inte tänker använda i framtiden.
  8. Anna: Norwegian skriver "Alla som har rätt till kompensation kommer att få det ". Vadå för rätt? Alla som bokat resan och betalade måste få pengar tillbaka. Så enkelt är det. Synd att Norwegian vill inte förstå en sak att olika investerare med deras pengar är en kortsiktigt lösning och att det är vi som flyger kam göra bolaget rikare. Jag vet att nästa gång ska inte bli Norwegian
  9. Annika: Vi har väntat 10 veckor på costa cruise för återbetalning av kryssning och 9 veckor på flygbiljetter från lufthansa bedrövligt😠
  10. Tim: Apollo då? Är de bäst i klassen eller har de bara tur att de int nämns?
  11. Charlotta: De flesta i branschen har ju permitterat sin personal för att överleva, inte konstigt att det tar tid. Dessutom beror det på när flygbolagen ställer in flygningen. Förstår inte att man inte har tålamod med att det tar tid när världen är som den är just nu. Vi vill väl ha kvar våra reseföretag när krisen är över och inte ha kineser som köper upp allt. Har själv en resa i juni och får pengarna när jag får dom. Jag har ju inte räknat med dom iallafall. Dessutom hade jag gjort av med mycket mer på resan som jag nu sparar in genom att vara hemma. Stötta resebranschen på samma sätt som vi stöttar våra lokala restauranger och andra branschen genom krisen och chilla lite!
  12. Annika: Har flera resor bokade framöver och reser mycket varje år så det är klart man vill ha kvar resebolagen!! Dock vill man ha ett klart besked .....costa cruise har sagt upp till 90 dagar så bara 2 veckor kvar🤔lufthansa får jag bara som svar varje gång jag ringer att pengarna kommer om ca 2 veckor (i 9 veckor nu )🤔 ..
  13. Lena: Jag skulle ha rest med Tui i april och har fått mina pengar.. vad är problemet? Mina svärföräldrar som har bokat med Ving har dock inte fått det, sjuk besviken. Ving erbjöd dem värdecheckar som dem tackade nej till. Ving kommer ju gå i konkurs dessvärre.
  14. Erik: Lena. Ja, bara för att du fått tillbaka dina pengar så betyder inte det att alla andra fått det. DET är problemet. "Jag har fått mitt, så vad är problemet"-attityden är inte så klädsam.
  15. Anders: Snälla Lena. Innan Du lägger fram några domedagsprofetior, HUR VET DU DET ? Gå inte ut med saker Du inte har en aning om. Kan bara berätta att jag hade också bokat med Ving, jag har fått mina pengar, mina vänner likaså, Så din historia känns....sådär....
  16. Gunilla: Vi fick tillbaks våra inbetalda pengar utan tjat och krångel. Snabbt och smidigt. VING har åter levererat och vi är som vanligt nöjda med deras service. Även det som är bra ska framhållas.
  17. Marcus Andersson: På tiden att konsumenterna lär sig att saker och ting tar tid. Under normala omständigheter är det inget problem att få tillbaka sina pengar efter 14 dagar då inställda resor då endast brukar gälla ett land, en avgång eller ett specifikt resmål. Efter Covid-19 har HELA världen stängts ner av UD och därav har ALLA bokade resor ställts in under flera månader, vi pratar miljontals bokningar som ska återbetalas. Utöver svårigheterna att få tillbaka kapital från leverantörer och transportbolag så ska återbetalning genomföras manuellt i många fall då det inte är så lätt som att bara trycka på några knappar som många tror. För att göra en manuell återbetalning behövs det fysisk personal som gör denna återbetalning och jag kan med all säkerhet säga att 9 av 10 medarbetare i branschen är permitterad mellan 20-80%, så det är betydligt färre personer som kan sitta och göra dessa återbetalningar = det tar MYCKET längre tid än normalt för att det helt enkelt är fysiskt omöjligt att göra det snabbare. Kortfattat borde man ställa in sig på att pengarna kommer när dem kommer, du har trots allt bokat en resa motsvarande ett belopp du RÄKNAT med att förlora. Situationen som Corona skapat i sitt kölvatten har ALDRIG HÄNT FÖRR, förvänta dig därför inte att reseföretagen har alla svar och att allt går på en handvängning = Skärpning!
  18. Kenneth: Hej alla. Dte är manuell återbetalning som gäller och det är inget "enkelt" knapptryck i något datasystem för att vända tillbaka pengarna, sen är samtliga permitterade så det tar tid för den enskilde under sina eventuellt få timmar i vecka personen jobbar att återbetala till var och en . sen är det 100 tusentals återbetalningar. Sen är det svårt att ge svar "att vara ärliga från början" när det är folkhälsomyndigheten/UD/myndigheter som ger ut råd, man kan ju inte återbetala sen nästa vecka så är det fritt fram att resa. Det är en situation ingen upplevt så sorligt att det finsn en del som inte förstår. så avvaktar man alltid vad dom säger
  19. Rick: Vissa säger att man automatiserat återbetalningarna, men att vissa återbetalningar inte går att göra automatiskt pga betalsättet man använt måste göras manuellt. Någon som vet vilket betalsätt som kan ställa till det vid en automatiserad återbetalning? vs vilket betalsätt som är enklast att återbetala till?
  20. Robin: Kenneth, det är dock bara en dålig bortförklaring. Har datumet för resan passerat och flyget varit inställt så är det ju redan klart. Antingen automatiserar man det och kanske faktiskt får acceptera lite felaktiga återbetalningar, får kunden för lite så kommer de däremot höra av sig. Accepterar man inte att det kan råka bli lite fel så får man ju helt enkelt ta kostnaden för att ta in extra personal för att behandla dessa ärenden så att man kan uppfylla de krav som faktiskt finns på återbetalningstiden. Sen visst har man ju viss förståelse att det kan ta längre tid än i normalläge men företagens bortförklaringar just nu är inte rimliga. Med de förklaringar de har nu så borde man alltså acceptera följande scenario: Högen med ärenden är stor, pga permitteringar så har de bara 1 person som hanterar dessa då de har manuell handläggning och det kommer ta 10 år för denna person att gå igenom alla ärenden. Ni som kund får helt enkelt acceptera att vi bara har valt att ha 1 person som jobbar med detta.
  21. Trond: Många resenärer kör med argumentet att "varför så bråttom, du hade ju ändå räknat med att förbruka pengarna på resan". Jo, visserligen. Men om nu resan blir inställd, eller vad som helst som man betalar för och som inte blir av så vill man ju ha sina pengar tillbaka. Inget jättekonstigt argument
  22. Stefan Pettersson: Självklart har man förståelse för att det tar tid, men SAS är inte ärliga eftersom man inte säger som det är. Jobbar själv för ett Bussföretag där vi återbetalar våra kunder trots att vissa av resans hotell inte återbetalar oss...
  23. Rosita Bjerrum: Jag känner så att jag väntat 9 veckor på en återbetalning från Ving och nu ställde man in nästa resa, sammanlagt 40 600:- en resa jag som ensamstående mamma sparat till länge. Nu fick jag besked att det tar 90 dagar innan jag får återbetalning. Alltså kan jag inte göra något annat med mina barn på hela sommaren utan pengarna kommer efter sommaren. Och det är inte ok, vi får inte precis ränta på pengarna och jag tycker Ving borde kursa om man inte kan betala inom angiven tid. Jag sitter själv med återbetalning och då man betalar tillbaka på samma sätt som det blivit betalt så vet jag att en återbetalning tar max 5 minuter. Så det är skit snack.
  24. Patrik: Eftersom vi bokade vår resa redan i december (avresa 28/8) så har vi inte omfattats av TUI:s generösa avbokningsregler som de införde från 10 mars. Istället har TUI utan pardon hänvisat till ordinarie avbokningsregler vilket inneburit förlust av anmälningsavgiften om vi avbokat resan. Eftersom danska UD nu gått ut med avrådan, har vi kunnat avboka och väntar liksom andra på återbetalning. Men liksom TUI inte visat oss någon hänsyn, har vi inte heller någon anledning att vara förstående till att återbetalningen dröjer mer än 14 dagar. I nuvarande takt kommer vi få våra pengar i mitten av oktober.
  25. Jonas: Apollo verkar ha stängt ner sin verksamhet, vi har väntat på återbetalning i 8 veckor. Väntar också på SAS och KLM, alla verkar ha samma problem. Efter detta reser jag endast med bolag som återbetalat, inte bara till mig utan till alla. D.v.s. det blir nog ett skralt utbud efter detta.

Prenumerera gratis på Travel News fullmatade nyhetsbrev och få senaste nytt från reseindustrin varje vardag senast klockan 8.