Annons:

Annons:

Så ska Etraveli bli en vinnare på andra sidan corona

Podcast-intervju med Johan Elwin, grundare och Chief Commercial Officer på Etraveli. Etraveli en av världens största OTA:er, alltså en digital resebyrå med varumärken som Flygresor.se, Seat24, SuperSaver och Travelstart. Etraveli har också samarbete med bolag som Booking.com och Google Flight. Bolaget har verksamhet över hela världen, men är störst i Europa och USA. I första hand säljer man flygresor, men också ett litet antal paketresor. Intervjun görs på ett tomt kontor på Drottninggatan i Stockholm, med under intervjun är också Claes Tellman, Etraveli presschef. Biljettpriserna kommer att gå upp och flygtrafiken kommer att gå ner. Stater kommer att rädda sin nationella flygbolag och EU kommer att godkänna detta, trots det bryter om EU:s regler. Det är några av svaren i Travel News långa intervju med en av mäktigaste personerna i reseindustrin i Sverige. Etravelis Johan Elwin tror på ett begränsat resande i höst inom EU och en statligt ägd flygmarknad som påminner om den vi hade på åttiotalet. I valet mellan att rädda sitt nationella flygbolag och Ryanair kommer många regeringar att välja det första. Och ja, det kommer att bli jobbigare att resa.

Vi börjar som vanligt med personer som dig. Beskriv läget just nu?

– Om vi börjar väldigt high level så är frågan: köper folk resor i dag eller inte? Svar inte. Vi är 95 procent ner på försäljningen. Vårt bolag finns över hela världen. Vår största marknad är USA. Där är nedgången lite mindre än i Europa. Stora marknader med mycket inrikesflyg – där är nedgången lite mindre än globalt. Men det är en oerhört kraftig nedgång i försäljningen. 

Vi har anpassat oss till ett annat sätt att arbeta. Vi har klivit femton år tillbaka i tiden. Det är bara att kavla upp ärmarna och jobba stenhårt, hålla i pengarna och se till att det finns pengar på kontot. Jag är sjukt stolt över vad vi har lyckats att bygga i bolaget med alla våra anställda. De gör ett fantastiskt jobb. Det låter nästan lite konstigt, men det har blivit en kul och bra stämning i bolaget, trots detta. Vi är beslutsamma att vi ska gå vinnande ur detta på andra sidan av krisen. 

“25 procent har fått tillbaka sina pengar”

Ge oss gärna en överblick över vad som händer i olika länder. Var var ni innan och var är ni nu?

– Vi måste börja med vad är vår och andra resebyråers utmaning? Vad har vi för möjligheter att klara av krisen? Kunderna har bokat flygbiljetter hos oss och hos våra konkurrenter. Vi har tagit pengarna och gett dem till flygbolagen. Flygbolagen har sedan använt pengarna, de är borta. Efter detta har alla flyg ställts in – på en gång. Nu vill kunderna har tillbaka sina pengar. Men det finns egentligen inga pengar kvar i systemet. 

Det finns en lagstiftning som ska täcka detta. I Europa har man rätt att få stålarna tillbaka inom sju dagar. 

När ovan sker hamnar vi som resebyrå under en oerhörd press från våra kunder. De vill ha tag i oss. Vi har ansökt om att få pengar tillbaka för hundratusentals bokningar av flygbolagen, i mindre än 25 procent har vi fått tillbaka pengar av flygbolagen. Vår största utmaning har varit… vi har kontor ute i världen. Vi har tre call centers bara i Indien. Det funkade väldigt bra för oss initialt, men en lördagsmorgon fick vi besked att hela Indien stängde ner över en dag, då blev det en utmanande situation för oss. Ett av callcentret var vårt eget med egna anställda. Det fick vi upp hyggligt snabbt genom arbete hemifrån. Nu är även vår outsourcing igång. Vi har full bemanning för att hantera allting. Vi har styrt över så många vi kan mot kundtjänst. De som tidigare arbetade med försäljning och marknadsföring arbetar idag med kundtjänst. Vi har inte börjat göra några permitteringar eller dylikt ännu även om vi kan komma behöva göra det längre fram. Vi tror att det kommer en ny våg med avbokningar och restriktioner efter den 15 juni i Europa. Då kommer nästa sjok med extremt mycket arbete.

Varför?

– Flygbolagen har skjutit upp mycket. Kunder har fått flexibla biljetter. De ska bokas in. I våra kort finns inga besparingar. För tre fyra veckor sedan hade vi en peak då vi inte klarade av volymerna. Idag har det stabiliserats. Till och med i Indien har vi fått ut datorer och telefoner till våra medarbetare. De ringer in och jobbar hemifrån. Så ser det ut på alla våra kundcenter förutom i Sverige. Här får man åka in och jobba på kontor om man vill. 

Du sa att 25 procent av pengarna är tillbaka, vad händer med resten? Är folk blåsta?

– Det tror jag inte. Vi är väldigt aktiva genom vår branschorganisation, EU Travel Tech. Vi är aktiva mot EU-kommissionen. Första prioritet är att hålla flygbolagen levande. Det är möte i dag måndag med alla turistministrar i EU. Det är fler möten planerade den här veckan. Det vi tror kommer är mer statsstöd. Det pågår just nu diskussioner med KLM-Air France, Lufthansa och Alitalia. Jag tror att dessa åtgärder kommer att bli godkända av EU om alla kunder får tillbaka sina pengar. Det kommer att vara tvingade: flygbolag får ta emot stöd, som är brott mot EU:s regler om statsstöd, om de betalar ut pengar till slutkund. 

Kommer pengarna att räcka till detta? 

– Nja, det är därför som Airlines for Europe vill ha ett system som i Australien. “Låt oss jobba med kredit vouchers istället för pengar.” Det måste finnas en substantiell säkerhet i botten. Går flygbolaget i konkurs får kunden tillbaka värdet. Det är förslaget som ligger på bordet just nu. 

Det stora utmaningen både för oss och för flygbolagen är att det tar för lång tid. Det är faktiskt enklare när flygbolag går i konkurs för då finns det dynamiska regler. Detta är en ny situation som ingen har upplevt och varit i tidigare. Det komplicerar allt oerhört mycket. 

“Flygbolagen har aktivt gjort det svårare”

75 procent av de som ringer till er får beskedet att det finns inget att göra eller…

– Nej, alla kunder får beskedet att vi ska hjälpa dem. Vi kontaktar flygbolagen och följer deras regler. Kan de få återbetalning så ansöker vi om det. I de fall som kunden har rätt till ersättning så har 25 procent fått pengar. Det är en tröghet i systemet beroende på att flygbolagen skär in på alla kostnader. Man har tagit bort automatiserade möjligheter för resebyråer. Flygbolagen har aktivt gjort det svårare för resebyråerna att ha en effektiv administration. Jag vet inte hur små gör, men vi har lyckats utveckla egen automatisering. Tyvärr hjälper det bara en liten bit för på mottagarsidan har de ändrat till manuell hantering och dragit ner 90 procent av personalen. Det kommer att ta från en till tolv månader för flygbolagen att göra sitt jobb. Sen behöver vi viss hantering för att lösa backloggen av detta. Det kommer att ta tid, men jag tror inte att många kunder kommer att bli av med några pengar. Det är frustrerade för kunderna att inte få klara besked när pengarna kommer. 

Under tre veckor hade vi dålig kvalité i vår kundväxel. Kunderna kom inte fram, växeln bröt ihop på grund av trycket och vad händer när kunderna inte får tag i oss? De blir jättenervösa och hör av sig till flygbolagen som svarar: “Klart att du får tillbaka dina pengar! Vänd dig till din resebyrå.” 

Men i flygbolagets regler står att du får bara en voucher…  

Men vi har en bra dialog med alla aktörer, bland annat svenska Konsumentverket. De vill att allt ska bli tydligare. Vänder du dig till flygbolaget har de en skyldighet att betala tillbaka pengarna direkt. När kunden köper en resa av oss ingår hon två avtal, ett avtal med oss som kör service och ett med flygbolaget som fixar biljetten. Vi är en förmedlare. 

Ni har ungefär en miljon ordrar som ligger och flyter omkring i hela världen. Det är fram till den 15 juni. Vad händer efter det?                 

– Det vi har fått reda på hitintills är att man jobbar mot en successiv öppning av samhället. I höst kan vi tro på någon form av resande inom EU. Men man vill skydda Europa. Samma synsätt kan appliceras på marknader utanför Europa. Nordamerika och Australien har ett liknande synsätt. Vi kan redan nu se att Japan och Sydkorea har fått igång sitt inrikesresande. Det kommer att bli ett lokalt resande framöver. När vi tittar på affärer framåt ser vi möjligheter per land. 

När det kommer till permitteringar hos oss så kan det komma i höst. Vårt bokningsmönster är 45 dagar framåt. Det kommer att leda till en kraftigt minskad volym framåt. I över en månad har vi inte haft någon försäljning alls.  

Det kommer att tunna ut. 

– Precis. Men vi hoppas förstås att kunna gasa oss ut ur krisen. Det kommer att ta lång tid för branschen att återhämta sig. Det dröjer tre fyra år innan vi kommer tillbaka till 2019 års nivåer. Vi, som alla andra, vill vässa oss och ta marknadsandelar. Vi har drivit ett bolag i många år med sunda finanser. Etraveli är den OTA:n med bästa möjligheter att satsa på nya projekt och utveckling. Vi vill säkerställa att vi kommer ut som vinnare på andra sidan. 

Men branschmässigt så kommer det att bli stökigt de närmaste månaderna. Det kommer att bli intressant att se hur olika länder försöker rädda eller inte rädda sina flygbolag. 

Vad kommer att hända? Jag ser framför mig en åttitotalistiskt, statligt finansierad flygbranschen. 

– Det tror jag också. Vi kommer att se mycket statsstöd. Det kommer att leda till vissa krav. Staterna kommer att köpa in sig i vissa bolag under en tid. Man kommer att säkerställa konsumenternas krav. Sen får vi se… Jag såg att O’Leary och Ryanair gick ut och klagade…

Ja, vad händer med lågprisbolagen? De ligger ju inte att staternas intresse… Vi ser ju i Sverige hur staten stödjer SJ och offrar MTR Express. Nu har Ryanair och Easyjet knaprat in på de nationella carriers. 

– Precis. Ryanair och Easyjet går ihop för att göra sig hörda mot EU. Jag tror generellt att EU kommer att låta staterna gå in i de bolag de vill. Vill staten investera i ett lågprisbolag? Det finns ju länder som struntar i alla regler. Italien har ju räddat Alitalia massor med gånger. Det gör man den här gången också, trots att Ryanair är jättestora i Italien. 

SRF vill ha en resegarantifond. Man har en i Danmark, men den har börjat halta. Vad är din syn på detta? Är det rätt väg fram?

– Vi backar upp SRF:s förslag. Men jag tror att det blir svårt att genomföra detta snabbt i Sverige. Vi fokuserar mest på att få något som funkar i hela Europa. Det skulle täcka 75 procent av våra business. Det som är bra med SRF:s förslag är finansieringen genom en framtida avgift. Problemet är att flygbolagen redan har köpt soppa för kundernas pengar. Det krävs någon form av finansiering. Men jag tror inte på en gigantisk EU-fond.   

“Biljettpriserna kommer att gå upp”

Vad tror du på för volymer i höst, förutsatt att man får resa lite?

– Vi förbereder oss för ett väldigt ringa resande under hösten. Runt 25 procent av var vi var tidigare. Men det finns många frågor: kommer det en andra våg? Olika länder är i olika faser. Länder som i dag ligger bra till kanske får det värre… Allt det kommer att påverka resandet rejält. 

Vad kommer att hända med priserna? 

– De kommer att gå kraftigt uppåt. Driver du ett flygbolag idag så känner du dig orättvist behandlad. Det är faktiskt staterna som har förbjudit kunderna att resa. Flygbolagen har inte gjort något fel. De har monterat ner hela sin apparat för att sluta att flyga. Det är en kostnad. Att montera upp igen är också en hög kostnad. Innan flygbolagen börjar flyga vill de veta att det inte kommer stängas ner igen. Flygbolagen kommer att vara försiktiga innan de drar på. De kommer att bli lättnader på hur man får resa. Det kommer att finnas efterfrågan och lust att resa, men utbudet kommer ändå att vara lägre.

Berätta mer. 

– Många flygbolag tar tillfället i akt att göra neddragningar och besparingar som man annars hade haft svårt att göra med fackförbund. Allt detta kommer att leda till en press uppåt på priserna. Det kommer inte att vara lika mycket folk ombord. Det är inte orimligt att det i höst blir ett tomt säte mellan passagerare, om man inte är i samma familj. 

Vad kommer att hända på den skandinaviska flygmarknaden? Kommer SAS, BRA och Norwegian att finnas kvar. Vad är din prognos?

– Jag är helt övertygad om att SAS kommer att finnas kvar. Danmark och Sverige är beredda att backa upp SAS. På grund av det blir norska staten mer välvilliga att hitta lösningar som funkar för Norwegian. Prognosen är att bägge finns kvar. Vi har bra och tät dialog med bägge här och nu. Norwegian kommer att landa i mindre skala än tidigare. Men om de lyckas med sitt trick, att omvandla skulder till aktier så… De är även skyldiga oss lite pengar… Det är trots allt bättre att äga aktier än att inte äga någonting alls. 

Det är sunt med konkurrens i Norden, Norwegian behövs. De har funnits jämsides med oss i alla år. 

BRA:s rekonstruktion borgar för att de också kommer att komma tillbaka. Återstår att se vad politikerna hinner att hitta på med Bromma. Nu är det bara privatjets där. 

Blir det nedläggning av Bromma? 

– Många svåra frågor… vi kommer att vilja komma tillbaka till det normala. Det är fel med en grön omställning mitt i allt detta. Det är mest effektivt att komma tillbaka till det normala först. Bromma flygplats kommer att överleva även detta. 

Har vi något mer att säga om allt detta? 

– Det kommer att bli jobbigt att resa. Det kommer att bli feberkontroller på flygplatserna. Land X kommer att dela ut Covid-pass. På vissa resmål kommer det att bli körigt på flygplatserna. 

I Kina kan man acceptera mycket, men här i Europa tror jag att det blir svårt.

– Vi pratade om detta på lunchen. Nu får vi i världen vakna upp och inse att vi var dåligt förberedda. Vi borde ha gjort en massa grejer. Jag läste i helgen, om det var Giesecke som sa, att det kunde ha varit värre. Covid-19 är en ganska snäll epidemi. Det kunde varit värre. Förhoppningsvis kommer vi har byggt upp systemet lite bättre till nästa gång. I det långa loppet tror jag detta kommer att vara positivt för mina barn.

En kommentar

  1. John Doe: VDen som tog över för några år sedan gjort ett berömansvärt jobb. Etraveli var tidigare inne i fällan att hela företaget verkade uppslukat av viljan att sprida sina marknadskanalsrisker. Så här vid första ögonkastet så verkar ju tanken väldigt klok, men det är ingen klok tanke. Etraveli ville ha lite försäljning från adwords, lite av försäljningen kommer från gammeldags affiliates, lite adwords, lite newsletter, lite radioreklam, lite bloggar, lite facebook, lite meta etc. Alltså det fungerar inte, därför då blir man sönderkörd av den OTA som är expert på ena marknadskanalen. Etraveli har klokt nog - helt i princip slutat med "branding". Förvisso kul att skriva blogginlägg och ha radioreklam men det leder till väldigt sparsamma volymer (om ens någon). Etraveli är numera helt fokuserade på flyg, tidigare hade Etraveli en förtjusning för paket. Men den förtjusningen har klokt nog markant svalnat. Orsak? Etraveli ändå chanslösa emot Hotels.com och Booking.com gällande accomondation. Förvisso är paket mer lönsamt än flyg. Men om Etraveli helt fokuserar på flyg och gör det bra så blir det bra, vilket Etraveli gjort. Om Etraveli sysslat med alla möjliga reserelaterade reseprodukter så hade det slutat med att de blev bra på ingenting och tillslut gått stillheten till mötes. Visst är det trevligt med alla människor som sysslar med adwords och bloggar etc. Dock konkurrerar de olika verksamheterna inom företaget gentemot varandra om de gemensamma resurserna - oftast utvecklarna. Socialmedia brudarna kommer ju göra allt för att ta plats, och yrkesrollen i sig gör ju att de är fenomenala på detta. Detta blir direkt skadligt för verksamheten. Det blir varken hackat eller malet. Den trafikkällan som substantiellt omsätter ”by far” mest hos en flight OTA är meta (Momondo, Skyscanner, Wego, Aviasales etc). Men det är i princip 3 stycken OTAer i Sverige som tar 75% av metatrafiken. Antagligen Etraveli, Ticket.se och RCG. Resterande resebyråer delar på bottenskrapet. Allt går ju via meta, men typ bara några få OTAer som ser händelseförloppet. Flight-OTA handlar om att outsourca marknadsföring till meta. OTAn fixar kundtjänst, prisrobotar, globalisering, konsolidatoravtal, GDS avtal, payment gateways, flygbolagsavtal, spamma GDSer med olika inställningar i GDSen, ”tvinga” på kunden tilläggsprodukter och arbitragerobotar etc. Tron att man som flight-OTA skall få massa organiska bokningar är fel. Organiska bokningar är bara bonus. Som OTA skall man helt utgå från meta. Etraveli har en angenäm position på världsmarknaden därför de borde veta om att konkurrenterna vill krångla till det i onödan. Dessa gigantiska rundabordssamtal i all oändlighet om nästa nyhetsbrev och Facebookinlägg kommande braksuccé (allt som oftast ingen braksuccé) kan lätt gå en person på nerverna. Men man säger inget pga funktionell dumhet (otroligt slöseri med tid och resurser, eftersom vi inte funderar kritiskt och ställer problematiserande frågor). Det bara rullar på rakt ned utför ättestupan. Etraveli har förvisso nyhetsbrev. Etraveli marknadsför kundernas helgdagar i olika länder, sen räcker det med det – smart, varför göra nyhetsbreven så onödigt komplicerade? Man behöver inte gå över ån efter vatten.

Prenumerera gratis på Travel News fullmatade nyhetsbrev och få senaste nytt från reseindustrin varje vardag senast klockan 8.