Han tar Via Egencia ut i världen

Sverigechefen Michael Schüller har målet klart för sig – Via Egencia ska bli nummer ett i Sverige. Vägen dit går genom att växa med nya globala kunder. Med Expedia som ägare öppnas nya möjligheter och strategin är klar: fullt fokus på resenären.

Det blåser rejält inom Via Egencia. Men det är inte kalla vindar från Antarktis som drar, trots pingvinbilden i ett av konferensrummen i de nya lokalerna i Liljeholmen. För snart ett år sedan tillträdde Michael Schüller som Sverigechef och för tre år sedan köpte Expedias affärsresebyrå Egencia nordiska Via Travel. Det är framförallt det senare som blåst liv i affärsresebyrån.

– Det är en väldigt rolig resa att vara med på, men man måste gilla förändring. Förändringstakten är snabbare i Via Egencia än den var i Via Travel, säger Michael Schüller.

Men han betonar att det inte är fråga om någon toppstyrning från ägarhåll, utan att Egencia tilllåter mycket lokalt självbestämmande.

– Egencia har en väldig respekt för lokala marknader. Via Travel är för mig ett företag som kännetecknades av entreprenörskap och entusiasm, men som inte hade musklerna att investera i teknik och inte hade global täckning. När Egencia kom in fick man det.

Michael Schüller tillträdde som vd och Sverigechef i november ifjol, efter att ha jobbat i 16 år inom Nyman & Schultz och American Express. Han ger lite bilden av ett janusansikte, en dubbelnatur. Vid de kontakter Travel News haft med honom tidigare har han svarat mycket korrekt, men reserverat och utan att visa något av sin personlighet. Känslan har varit ”tillknäppt kostymnisse” – det är viktigt att allt blir helt korrekt. Men när vi gör research framträder en annan bild och en person som jobbat med honom säger:

– Michael kan bli väldigt engagerad i olika frågor, även emotionellt. När någon kommer på en lösning på ett problem går han ”all in” för den. Som ledare är han informell, öppen och inkluderande. Han är mån om att veta vad medarbetarna tycker om honom – inte för att han har behov av att vara populär, utan han vill kunna lära av hur medarbetarna ser på hans ledarskap.

Under intervjun på Via Egencias kontor ler han ofta brett och varmt. Han gör utvikningar om sin tid som reseledare i forna Östtyskland och skämtar:

– När jag skulle utbilda mig var min första tanke att snarare skaffa mig en bildning, men det var kanske mest en inbillning.

När TN nämner bilden av honom som tillknäppt och försiktig mumlar han något om ”medieträning” – och ler brett.

Michael Schüller berättar att hans fokus under de första månaderna på Via Egencia har legat på att integrera den lokala spelaren Via Travel med globala Egencia. Han har haft inställningen att lyssna in organisationen och inte dra förhastade slutsatser.

– När man är ny är det viktigaste att lära och förstå, så att man inte är för snabb. Samtidigt tycker jag att det har varit ganska klart vad vi måste göra: Vi vill få utväxling på vår tillhörighet med Egenica.

Med utväxling menar han att kombinera Via Travels styrkor – stark på små och medelstora kunder och väldigt stark på personlig service – med Egencias globala täckning.

– Vi får globala kunder att implementera i Sverige, och svenska kunder som vill expandera med oss utanför Sveriges gränser.

En nyckel i detta är att dra nytta av ägaren Expedia, bland annat det tekniska kunnandet.

– Teknisk innovation är en del av Expedias dna. Ett exempel är vår nya tågbokningsfunktion i onlinebokningsverktyget, som är utvecklad efter en ögonrörelsestudie.

För ett år sedan rullade Egencia ut sitt onlinebokningssystem i Sverige. Michael Schüller räknar med att den typen av teknik kommer att locka fler kunder, inte minst stora kunder som finns i många länder.

– Ett exempel är SCA, en större kund vi har lokalt och som vi nu rullar ut globalt.

Han säger att när kunderna går över till det nya onlinebokningssystemet ökar andelen onlinebokningar snabbt. Tidigare brukade andelen ligga på 20–25 procent. Nu är snittet 50 procent och en del kunder ligger på 80 procent.

Michael Schüller ger sin version av varför kurvan går uppåt. Han menar att när onlinebokningen startade kom drivkraften från kundföretagen, av kostnadsskäl.

– Men idag drivs onlinebokningen av resenärerna själva, som är vana att besöka olika hemsidor när de bokar privat. Därför skapar vi en användarvänlig bokningsupplevelse som är intuitiv, med länkar till hotellrecensioner och annat. Så vi får hög andel onlinebokning för att vi har användarvänliga system och för att vi har så många hotell, över 200 000 genom Expedia.

Via Egencias strategi för att lyckas kommer just från ägaren Expedia, som ju riktar sig mot privatresenären. Så när Egencia utvecklar sina system är det med fokus på resenären i första hand.

– Det beteende vi har som konsumenter vill vi också ha på jobbet. Om du inte ger resenärerna en enkel och smidig lösning får du inte heller policy-efterlevnad. Vi bokar vår semesterresa på ett visst sätt, det är det som vi i Egencia kopierar. Vi utgår från att resenären har ett behov att få samma enkelhet och smidighet som när han bokar sin privatresa. Ovanpå det lägger vi sedan in företagets policy, funktioner för travel managers med mera.

Michael Schüller anser att många teknikföretag glömmer bort vikten av personlig service.

– De kommer med någon superlösning, men sedan går det inte att hitta telefonnummer och få kontakt med dem.

Två företag som i debatten brukar få den typen av kritik är Facebook och Google, men faktiskt även Expedia. Men Michael Schüller tänker inte hamna där.

– Här är vi övertygade om att det är kombinationen av en teknisk lösning och att kunna få svar via telefon inom 20 sekunder som gäller. Men man vill också ha personlig service på nätet, man vill bli igenkänd även där. Så om jag ska boka min resa kommer systemet ihåg hur jag flög senast.

Den integritetsdiskussion som pågår, där människor kan känna obehag av att olika företag samlar på sig alltmer information om dem, tycker han inte gäller dem.

– I vårt fall handlar det om vad våra kunder kan acceptera och inte, det gör vi upp med våra kunder. Ur ett konsumentbeteende samlar man kanske information för att sälja mer, vi gör det för att förenkla.

Med Expedia följer inte bara teknisk kompetens utan även finansiell styrka.

– Expedia finansierar hela den tekniska utvecklingen. Som affärsresandet utvecklas måste man ligga i framkant vad gäller modern teknik.

Michael Schüller anser att den generella globaliseringen gör att vi går mot färre och större aktörer, även i resebyråbranschen.

– Att vara medelstor blir svårt. Antingen är du en större aktör, eller så är du liten och nischad och väldigt bra på ett område.

Han menar att Via Egencia med sin globala täckning nu blir en tuffare konkurrent om de stora kunderna.

– Jag tror att vi kommer att fortsätta ta marknadsandelar. Vår ambition är att bli nummer ett i Sverige. Om det tar tre eller fem år, det står skrivet i stjärnorna.

Sedan 2010 har Via Egencia ökat omsättningen med 80 procent. För två år sedan gick man förbi HRG och CWT, men har fortfarande en bit kvar till American Express. Ifjol landade omsättningen på 2,6 miljarder kronor, plus 10 procent. Vinsten efter finansnetto blev 38 miljoner kronor, en minskning från 58 miljoner kronor 2013.

– Vi befinner oss i en tid av omställning och tar en hel del investeringar i allt från teknik till att investera i personalen.

Michael Schüllers förklaring till tillväxten är att man trots storleken är entreprenörsmässig.

– Vi är tillåtande, man får testa och göra fel. I det ligger snabba beslutsvägar, vilket skapar en effektiv organisation. Det skapar ett lägre kostnadsläge vilket ger god lönsamhet.

Han lyfter även fram en skillnad mot många konkurrenter som en konkurrensfördel.

– Våra medarbetare jobbar i samma system som våra kunder. När kunderna ringer både bokar och navigerar våra resekonsulter i systemet. Det tror jag är en framgångsfaktor. Många andra jobbar fortfarande i gds-gränssnittet.

I takt med tillväxten, framförallt med fler stora kunder, kommer Via Egencia att utveckla alltmer konsultativt stöd vad gäller resepolicy, avtal med hotell och liknande.

Beskrivningen av Michael Schüller som engagerad är kanske inte konstig, han lyfter själv fram egenskapen som viktig hos medarbetarna.

– Ibland mäter man medarbetarnöjdhet. Det är naturligtvis bra om medarbetarna är nöjda, men det jag brinner för är att få ett engagemang. Det är viktigare än att vara nöjd. Det är otroligt vad som händer på ett kontor när man ska ha julfest: Sånger som komponeras, dekor och annat. Kan du få det engagemanget in i det dagliga arbetet – då händer det grejer. Och det är chefens uppgift att locka fram det.

När headhuntern kontaktade honom om jobbet som Sverigechef för Via Egencia var han Europachef för American Express meetings & events. Till en början var han inte alls intresserad, säger han. Men det som fick honom att svänga var Egencias teknikinnehåll.

– Allt var egenägt och inte ett hopplock av tredjepartslösningar.

För vissa kan det sticka ut att han gick från en tjänst som Europachef till Sverigechef, själv tycker han inte att det är konstigt.

– Man ska komma ihåg att jag inte var Europachef för American Express affärsresor, utan för mötesdelen. Jag känner verkligen inte att jag har gått från något, utan till något. Sedan hjälpte det till att få ett jobb på hemmaplan med lite fler kvällar med familjen. När barnen är större kanske det bär av internationellt igen.

Någon dag efter intervjun med Travel News ringer Michael Schüller upp igen. Han förklarar att det var några områden vi berörde som han vill utveckla och fördjupa, så vi tar en telefonintervju också. Det är janusansiktet som gör sig påmint – det är viktigt att allt blir korrekt.

Michael Schüller om …

vart Via Egencia är på väg:
– Vi har visionen att ta hand om resenärerna från att de lämnar bostaden tills de kommer fram. De ska kunna skriva adressen de lämnar och vart de ska, sedan ska alla möjliga förslag komma upp.

sin personakt i Stasis register:
– Jag såg en annons om att man kunde gå till den tyska ambassaden och få reda på om man fanns i registret. Jag fanns med. Varför vet jag inte, det kan dröja upp till två år innan man får mer information. Men det kan vara för att jag hade ett 50-tal inresor i DDR under min tid som reseledare.

den låga andelen onlinebokningar bland affärsresebyråer i Sverige jämfört med Europa:
– Vi har högre it-mognad i Sverige, men kanske det beror på att vi är så bra på personlig service. Vi har välutbildade resekonsulter som svarar inom 20 sekunder, det kanske ger effekt.

Michael Schüller

Ålder: 48 år.

Bor: Saltsjöbaden, på sommaren i Skåne.

Familj: Hustrun Rebecka, tvillingdöttrarna Fredrika och Gabriella, 12 år.

Karriär: Började som reseledare för Scandorama och Europatouring, framförallt i Östeuropa. Kom som 30-åring till Nyman & Schultz och har haft en mängd tjänster där och på American Express. Bland annat ansvarig för operations i Tyskland, Österrike och Schweiz samt Europachef för American Express meetings & events.

Intressen: Musik, historia, samhällsdebatt, att komma ut i naturen.

Favoritresmål: Alperna, både vinter och sommar, och Östeuropa som Prag och Budapest.

Senast lästa bok: ”Ensam i Berlin” av Hans Fallada.