En vinterdag år 2004 ringer telefonen på Scandic Rubinens kontor. Hotelldirektör Eva Moen Adolfsson är stressad och det är full fart på kontoret. En mansröst börjar berömma hennes egenskaper.
– Med smicker kommer du ingenstans. Vad vill du? frågar hotelldirektören stressat.
Det var Eva Moen Adolfssons första kontakt med Resia. Mannen som ringde var headhunter och erbjudandet bestod i ett vd-jobb på Resia.
– Ibland börjar det fel, men blir klockrent ändå. Jag kände direkt att Resia var helt rätt. Det påminner om min person på något sätt, säger hon.
Lite folkligt, men på ett positivt sätt. Det är inte näsan i vädret utan alla är välkomna och behandlas lika. Och det är tydligt fokus på försäljning. Så beskriver Eva Moen Adolfsson sitt Resia.
– Det finns en medmänsklighet och ett socialt ansvar som inte är så vanligt i dag. Vi ska göra rätt för oss även om det kostar och inte bryta några löften. På sikt får vi igen det eftersom vi jobbar lokalt och bygger upp livslånga relationer med kunderna.
Det är inte bara kunderna utan även personalen som ska månas om och långtidssjukskrivna tas omhand. Personalen går precis igenom en stressig period då ett nytt affärssystem installeras.
– Målet är att ingen ska behöva sitta sena kvällar och slita. Redan från början gjorde jag klart att vi kan ta in extrapersonal om det blir för slitigt. Nu sitter fyra personer från ett bemanningsföretag vid nya datorer och jobbar här nere.
MED EN 31 ÅR LÅNG oavbruten vinstsvit är Resiakoncernen, med ena benet i affärsresebranschen och andra på privatmarknaden, en främmande fågel i resebranschen. Såväl resebyråverksamheten som dotterbolaget Bengt-Martins med inriktning på fjällresor och Hurtigrutten har gått som på räls. Och inte ens krisen i branschen de senaste år har fått Resia att visa röda siffror, även om resultatet föll från 14,1 miljoner kronor år 2000 till 4 miljoner året efter.
– Vi är snabbfotade och resebyråerna behövde inte vänta på ett centralt direktiv för att dra ned. Samtidigt drar vi fördel av att vara blandresebyrå. När det ena segmentet går ned kan det andra klara sig bättre, säger Eva Moen Adolfsson.
År 2004, med en vinst på 13,2 miljoner, var ett rekordår om tsunamieffekten på 4,5 miljoner räknas bort.
För att få en förklaring till resebyråns framgångar begav sig Travel News till Göteborg, där Resias huvudkontor är beläget. I ett ljust och öppet kontor med stora fönster mot bangården i Göteborg slår Resias vd fast att framgången bygger på den lokala närvaron och de personliga relationerna med kunderna.
– Lokalt. Lokalt. Lokalt. Det är det allt handlar om. Vi ska hela tiden vara Mr och Mrs Resebyrå på orten samtidigt som vi har fördelar av att vara en stor kedja. Dessutom får vi aldrig glömma att vi är ett säljbolag. Säljarna ska upp på tå för kunderna och övriga i företaget ska upp på tå för dem som säljer.
Efter ett år som vd på Resia är Eva Moen Adolfsson fortfarande en doldis i branschen. Kanske på grund av kontrasten mot förre vd:n Göran Grell som gärna syntes och hördes i de flesta sammanhang. Vem är det? frågar flera högre chefer inom arrangörsledet när hon kommer på tal.
– Jag har de relationer som behövs för att Resia ska må bra och har inget behov av att synas för min egen skull. Att komma på första sidan av DI har inget egenvärde för mig, konstaterar hon.
-Eva Moen Adolfsson beskrivs som energisk, rak och alltid glad. Den största förändringen som hon genomfört är, förutom implementering av ett nytt affärssystem och ny struktur i bolaget, att sprida energi och glädje.
– Jag brukar tala om solen i magen. Tänk dig att du stoppar in en sol i magen och värmen sprider sig genom kroppen ut i ansiktet och vidare till omgivningen. Trygg personal som får uppskattning gör ett bättre jobb.
Samtidigt är hon krävande och resultatinriktad.
– Men går något fel ska ingen gå ur mötet med mig med en isklump i magen utan med ny energi att lösa problemet.
Ryktet om Resias förestående död är betydligt överdrivet om man ser till den ekonomiska historiken. Ändå utpekas blandresebyråerna ofta som de stora förlorarna när affärsresebranschen omstruktureras till följd av ökande direktbokningar via leverantörer och internet. Men i samma andetag brukar bedömarna förvånat nämna Resia som mot all förmodan klarar sig bra.
Går ni en långsam död eller en lysande framtid till mötes?
– Titta på vad vi presterar så får du svaret direkt. Hur har det gått för de stora resebyråerna senaste åren? kontrar Eva Moen Adolfsson.
Vad är ert existensberättigande när de stora affärsresebyråerna och nischade företagen utpekas som framtidens vinnare?
– Att blandresebyråerna ska försvinna är en missuppfattning som bygger på tron att vi också vill jobba mot storföretagen, som har avtal som bygger på stora volymer och låga priser. Det är inte vår affärsidé. För små och medelstora företag kommer den personliga kontakten och servicen fortsätta att vara viktig.
Det enkla resandet kommer att gå via nätet i framtiden, men företagen kommer att kunna tjäna pengar på att nyttja en resebyrå som ger de förmånligaste alternativen.
– Varför skulle de då inte köpa resor via oss i framtiden? Företagen har inte anställt en civilingenjör för att spendera en dyr timlön på att söka på nätet. Ska de anställda också ta fram moppen och städa golven också eller gå ut och köpa fruktkorg?
Hela 45 procent av Resias försäljning består av charterresor. Nästa utmaning för privatresebyråerna är att charterarrangörerna pressar provisionerna i kostnadsjakten för att kunna möta den ökande konkurrensen från bland annat lågprisflyget. På sikt, kanske redan inom en treårsperiod, kan provisionerna helt försvinna.
– Det är ingen stor förändring egentligen. Inom flyget jobbar vi redan med nettopriser och tjänar mer i dag än då det fanns provisioner. Jag ser snarare nettopriser som en möjlighet än som hot. Men vi måste igenom en mognadsprocess innan vi är redo.
Men vad händer om researrangörernas avgifter blir mindre än resebyråernas? Eller när arrangörerna väljer att sälja produkter exklusivt via egna kanaler och lockar med internetrabatter?
– Arrangörernas säljare kostar också och de lär behöva ta betalt. Vår kärnverksamhet är att sälja och leverantörernas är att producera. Skulle de mot all förmodan bli bättre på att sälja finns ingen anledning för oss att hålla på att sälja charter.
En följd av förändringen är att det blir viktigare för Resia att satsa på orter där researrangörerna själva inte har några butiker. Här har utrymmet ökat tack vare att Ving nästan halverat sitt butiksnät de senaste åren. Under sommaren kommer Resia att ta över tre av Vings butiker, i Falun, Kristianstad och Skövde.
Kommer kunden att vilja betala för era tjänster?
– Ja. Vår kompetens som hjälper dem att hitta rätt bland alla alternativ som finns i dag.
En av de största utmaningarna för resebyråkedjan i framtiden är att växa på nätet. Hittills kan Resias internetsatsning beskrivas som ganska blek, även om hemsidan nyligen fått sig en rejäl ansiktslyftning och lanserar bokningsbara produkter.
– Vi vill ta marknadsandelar bland annat genom att förstärka varumärket i storstäderna, där vi är relativt okända, för att komma åt internetmarknaden. Men vi ska inte ändra strategi och försöka bli en stor resebyråaktör i stora städer. Fokus är fortfarande butiker i små orter.
Inom ett par år beräknas fem procent av -försäljningen gå via internet och på lång sikt tio procent. Internt finns det en oro för att internet konkurrerar med de egna butikerna, men Resias vd arbetar för att skapa trygghet internt och utrymme för alla tre kanalerna.
– Det är bara att se till sig själv. Inte orkar jag söka av alla sajter när jag ska åka någonstans. Det är enklare att ta telefonen och få tips från en resesäljare som man kanske har en personlig relation till på orten.
Ökad nätförsäljning borde leda till personalminskningar?
– Det kan kanske bli någon säljare mindre. Men samtidigt ökar marknaden och jag tror inte på några massuppsägningar på Resia.
Affärsresekunderna erbjuds självbokningssystem, men Resia arbetar inte lika aktivt som de stora affärsresebyråerna på att få igång användandet.
– De stora vinner mer på att få kunderna att komma igång med systemen eftersom de har stora volymer. Vi har en blygsam målsättning, eftersom vi inte har tvåsiffriga miljonbelopp att satsa på att utveckling. Det får gå succesivt.
I dag drivs 15 av Resias 45 resebyråer av franchisetagare, som betalar en del av omsättningen i avgift mot att Resia sköter allt från administration till leverantörsavtal och marknadsföring. Resia ger sina franchisertagare lika mycket support som sina egna butiker. För att få alla enheter att gå åt samma håll har kedjan tydliga avtal som man inte gör avkall på.
– Men vi styr till exempel inte lönerna på franschisebutikerna även om vi gör en analys av franchisetagarnas resultat och ger rekommendationer.
Samtidigt kan ibland franchisetagarna vara extra kreativa på grund av den starka kopplingen till den egna plånboken.
– Den enda nackdelen med systemet är om franchisetagaren anställer en chef istället för att jobba själv. Då mister du den lokala entreprenörskänslan.
I framtidsscenariot för Resia ingår en expansion, gärna i norr och på sydostkusten där täckningen är sämre.
– Vi har lite i pipeline. Men att det är bra affärsmöjligheter är viktigare än att vi kan skicka ut pressreleaser bara för att visa att vi växer så vi knakar.
