En genuint engagerad och kunnig säljare är värd sin vikt i guld hos resebyråerna inom lyxsegmentet.
 
Det visar Travel News senaste mystery shopping hos Select Travel, Lime Travel och Travel Beyond – specialister på skräddarsydda resor.
 
Fyra av de nio genomförda besöken, 44 procent, resulterade i omdömet suverän service. I normalfall brukar 9-12 procent av säljarna i Better Business mystery shopping-besök få detta omdöme.
 
Två av de fyra suverän service-besöken har skett hos Lime Travel – och hos samma säljare. Även Select Travel och Travel Beyond har var sin säljare som fått detta omdöme. Men kvaliteten skiftar och vid två av de totalt nio besöken rapporterar våra mystery shoppers att de är så pass besvikna att de inte rekommenderar butiken de besökt, just för att säljaren inte känts engagerad.
 
Lyxresebyråerna vinnlägger sig om att skapa en lite exklusivare atmosfär och känsla redan i resebutiken. Kanske är det då lite förvånande att det bara är hos Travel Beyond som kunden varje gång får något att dricka och får diskutera sin resa avskilt, utom hörhåll för andra säljare och kunder.
 
Totalt sett fick våra mystery shoppers 13 reseförslag, med såväl destinations- som hotellförslag och med tips på aktiviteter, de flesta inom maxgränsen fyra dagar som var ganska tajt satt. Några fick förslagen direkt i butiken, de flesta på mejl (som i något fall följdes upp med telefonsamtal) – men oslagbart var förstås kunden som fick reseförslagen levererade av säljaren personligen till sin arbetsplats. Personlig service, var ordet!
 
Scenario
Köpes: 2 veckors bröllopsresa med barfotalyx
Ett bröllopspar, resa vår, sommar eller vinter 2010. Romantiskt, långt bort, sol och bad och aktivitet. Gärna bungalow på strand.
Maxpris: 90 000 kronor

 
Lime Travel, 83 p
”Säljaren hade ett underbart engagemang”
 

Lime Travel på Birger Jarlsgatan har åtminstone en gudabenådad säljare. De två shoppers som blev omhändertagna av henne gav utmärkelsen suverän service. ”Säljaren hade ett underbart engagemang och utvecklade vår resa till ett äventyr”, säger en av dem. Överlag får Lime Travel höga betyg för bemötande och inte minst produktkunskap. Olika alternativ på Bali/Lombok är det som förordas varmast, men även Mauritius och Bonair lyfts fram.

 
Resebutiken, som är den enda av de tre testade som ligger i gatuplan, utnyttjar denna fördel och får beröm för sin skyltning och att det är snyggt och rent utanför. Interiören, som är strand- och bungalowinspirerad, beskrivs som avspänd och skapar reslust, men inte elegant. En shopper erbjuds dryck, men ingen upplever att de får sitta så avskilt och diskutera sina resplaner. Lägst betyg får butiken för merförsäljning, där en säljare bara erbjuder aktiviteter, medan den mest proaktiva erbjuder både extranätter, bröllopspaket och aktiviteter. Men summa summarum: Det är säljarnas genuina engagemang och kunskap som lyfter Lime Travel. Eller som en shopper rapporterar: ”Vi blev övertygade om att vi ska boka vår resa genom denna butik”.

 
Select Travel, 74 p
”Butiken hade en exklusiv känsla”

Select Travel, som är den mest välkända lyxresebyrån i Stockholm, har lite otur vid testet. Det pågår byggnationer i huset där resebutiken huserar på första våningen, vilket drar ner betyget för exteriör och skyltning, något som knappast Select själva kan påverka.

 
Väl inne i butiken slås våra shoppers av exklusiviteten: ”Butiken var inspirerande och hade en exklusiv känsla” är intryck från två, medan en upplever miljön alltför kontorsliknande.

 
Selects starkaste sidor är korta väntetider, trevligt bemötande och lyhördhet från säljarnas sida. En säljare utmärker sig och får omdömet suverän service. ”På ett entusiasmerande sätt förklarade säljaren och hjälpte mig fram till en resa som verkade överträffa mina förväntningar”, konstaterar shoppern. Kontrasten är stor mot en annan shopper som beskriver sin säljare som ”kunnig, lite forcerad, men inte engagerad”. Alla fick åtminstone ett reseförslag var som passade in på önskemålen och inom budgeten: Bali och Maldiverna. När det gäller merförsäljningen var variationen stor, en säljare gav förslag på uppgradering av hotellrum, extranätter, bröllopspaket och extra benutrymme på flyget, två gav inga alls.

Travel Beyond, 81 p
”Jag kommer att vända mig till denna säljare igen”

Travel Beyond, som är den nyaste av de testade lyxresebyråerna, vet hur en kund ska bemötas så fort de kliver innanför dörren. Där får resebyrån full pott. Alla besökare blir personligt bemötta omedelbart, får dryck under besöket och är den enda av de testade butikerna där man får sitta riktigt avskilt i ett rum och prata om sin resa. De var också överlägset snabbast med att återkoppla med förslag, alla inom 24 timmar.
 

Det finns dock vissa brister i försäljningen. Merförsäljning är Travel Beyonds svagaste gren och endast en säljare lade ordentlig kraft på förslag med exempelvis bröllopspaket. I ett fall var en säljare både inspirerande och kunnig, men lämnade aldrig något konkret boendeförslag eller cirkapris, vilket shoppern begärt.
 

Men en av resebutikens säljare fick omdömet suverän service. Säljaren var väldigt inspirerande och påläst, gav flera passande reseförslag och toppade besöket med att komma till kundens arbetsplats och lämna över reseförslagen i en strandväska. ”Utan tvekan kommer jag att vända mig till denna säljare igen”, blir omdömet.

Fakta så görs undersökningen
Travel News anlitade Better Business World Wide för att under hösten 2009 genomföra Mystery Shopping hos reseföretagen Lime Travel, Select Travel och Travel Beyond i Stockholm. Varje butik fick vardera tre besök. Mystery shoppern agerade kund och kontaktade först resebutiken per telefon för att se om det behövdes förbokning för personligt besök. Vid besöket skulle shoppern diskutera resan och inom fyra dagar få ett konkret förslag med ungefärligt totalpris.